一句「對不起」，就能將所有的不愉快一筆勾銷嗎？道歉時，除了針對造成影響的事實表達歉意，也需同理被道歉者的情緒，才有辦法消除對方心中的不甘。
文｜五百田達成
明明約好今天要約會，對方卻遲到 30 分鐘，當你表達不滿，他還一臉不耐煩的說：「我道歉總可以了吧？」
同事出了大烏龍你也因此受到牽連，事後來道歉：「這次是不小心的，下次會更注意。」
看完以上兩種狀況，是不是覺得血壓都升高了？
明明聽到對不起，卻感覺不到對方的歉意，那他到底為什麼要說對不起？難不成是我做錯什麼了？
當你開始自我懷疑時，對方竟然還得寸進尺地說：「人都會犯錯嘛，之後我們都更小心就好」讓你忍不住想：「所以我到底做錯了什麼？」
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你可能也曾經聽過別人說：「我都道歉了，不然你還想怎麼樣？」聽到這句話通常本來沒生氣的，也會直接氣到七竅生煙吧。
因為犯錯不是不可原諒，畢竟就連機器都可能故障，人怎麼可能不犯錯。
真正的問題不是「有沒有道歉」，而是「有沒有同理對方的不愉快」，只是口頭上的道歉，反而是用情緒勒索的方式要求對方原諒，如果聽到這種類型的道歉，就算脾氣再好也很難直接原諒。
像前面的情境中同事的道歉：「這次是不小心的，下次會更注意。」這種道歉的方式明擺著就是「錯都錯了，下次不要再錯就好，幹嘛這麼計較」的態度。
別說悔意了，他根本沒有辦法理解你為什麼要生氣，當然聽到的人也很難打從心底原諒對方。
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有效的道歉：針對「情緒」，而非「事實」
一般來說，「道歉」可以大致分成「根據事實」和「根據心情」兩種。
所謂根據事實就是有條理地分析一遍，「發生了什麼、哪裡出了問題、自己的過失在哪？」理性地全盤審視後才知道如何改正。
而心情根據則是貼近對方的情緒，例如說：「讓你不舒服了，你一定很難過吧。」
前者在商務或訴訟的場合很有效，但一般人只有在順利表達出後者時，才會獲得別人「原諒」。
尤其在工作的場合，為了效率、爭取時間，下意識地會選擇理性地釐清問題，提出解決方案，很容易就忽略了合作對象的情緒。
或許有些人會認為，職場不是談感情的地方，但不可否認做事的依舊是人，是人就會有情緒。
所以不需要特別壓抑情緒，也不應該迴避情緒，需要道歉就堅定地指出對方的行為哪裡不妥。
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以剛剛職場同事犯錯的例子來說，就可以堅定地告訴對方：「我希望不要有下次了，這次我為了補計畫連續三天熬夜趕報告，還影響了我本來的工作進度，真的太累了。」
像這樣說出事實，相信即便是鈍感的人，也會明白知道自己的行為造成他人多少困擾，進而真心地表達出歉意。
所以，若是又遇到對方說「我都道歉了你還想怎樣？」
你可以針對他可能連想都沒想過的「心情」部分，追問他：「你知道你這麼久沒出現，我很擔心嗎？」、「你知道你的這個失誤，害我們整個部門整週都在加班嗎？」
對方可能會因此才「啊！」一聲地發現事情的嚴重性。就算他還是沒發現，
至少你說出自己想說的話了，心裡也會舒坦一點。
