一點點改變，就可能有極大的不同：練習「接收回饋」

有效利用回饋，及時改進

人們時刻都會接收到回饋意見，小聯盟球隊中的孩子們會得到回饋意見，你的直屬下屬也會得到。換句話說，他們多少都在練習如何「接受」回饋意見，可能學著點頭的同時多了眼神接觸，或是讓自身語氣聽起來少些防備辯護，甚至練習做筆記。接收的一方可能會表示自己對於回饋意見認真看重，但這並不意味就會採納執行，善用回饋的能力也未必會隨著時間增強；不僅如此，還可能產生反效果，有時候人面對回饋意見甚至會練習如何「光收不練。」

我們三人都使用過這種作法，開會時假裝忙著寫下其他同事的回饋意見，這麼做好似自己很看重回饋，然後最後再加上一聲謝謝並誠摯地點個頭，但是自己卻心知肚明，一旦踏出了會議室就會全拋諸腦後；也有可能雖然有心採用，卻因為馬上又被待辦事項纏得團團轉而忘得一乾二淨；又或是回饋意見執行上困難棘手，努力的同時若沒人在一旁鞭策，我們就會自我安慰地想著其實已經進步不少或認為這些意見根本不管用。就這樣，人又回到自己的舒適圈。

以上的運作現象其實處處可見，練習運用回饋的人少之又少，更別求善用了。時間一久，人的確越來越懂得如何忽略意見或繞路而行，因為我們往往就在練習表達：「嗯，這麼做有困難」「謝謝，我以前嘗試過了」「謝謝你分享好方法」（然後毫無行動）。

善用回饋和練習息息相關，要有所進步就必須大量且有效地練習，同時學會如何採納他人意見並「融入自我風格」，例如：是要同時著重於兩、三個項目，或是先從較困難的部分開始著手。

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學會善用回饋、變得「受教」，卻是一種影響深遠的技能。

人若是運用回饋並有所進步，看見自己在原本沒把握能習得的項目上進展向前，便會對於練習和採用回饋深信不疑。這種正面循環的進展因素還有另一項，《記憶人人 hold 得住》的作者喬許．佛爾在書中提到，人常常會走到「OK 高原」的階段，也就是儘管依然經常進行某事卻不再進步。書中寫道：「想要在技能上有所精進，就必須在練習時運用意識掌控」「強迫自己關掉自動模式」。刻意執行回饋意見就因為有助於人加強練習時的意識，所以能產生更長足的進步。

研究顯示，學校面臨的一大挑戰在於：教師不太喜歡專業訓練，而且認為助益有限，這種觀感恐怕不僅限於教育界。這種因果是雙向的—訓練幫助不大是因為當事者缺乏信任，但是人之所以缺乏信任也是因為幫助不大。改變這種循環其實沒有想像中難，一位名為保羅．班布列克．聖陶友的同事就表示，學校若是煩惱該如何讓教師信服以求順利進行訓練，其實都倒果為因了；如果訓練有成效，並讓當事者感到自我進步，自然會因此信服而用心參與。

圖片｜BEAST《我要去工作了》MV 截圖

若希望鼓勵當事者除了「接收」回饋意見還能善加運用，關鍵之一便是建立起心照不宣的責任文化，以期許和誘因作為動力，激發當事者採用回饋。若是你之前才提供了某位員工回饋意見，就不要問他想法如何或是否有幫助，直接問是否奏效、何時嘗試了，又或試了幾次，也可以設法讓他公開表示將運用回饋意見。

我們幾年前就在工作坊面臨過類似的挑戰，通常學員會在角色扮演時必須模擬教學，對象則是圍坐桌前的小組同儕。我們會從每個小組中指定一名「教師」，其他組員則扮演「學生」。這名「教師」會以剛學會的幾種技巧進行短暫教學，為了增加成功機率，一開始先進行兩、三分鐘。這兩、三分鐘結束時，其他組員則會針對教師表現提供回饋。

我們從這一系列活動發現了兩件出乎意料的事：第一，頭一輪的示範往往無法展現出技巧的熟習，這點理所當然，畢竟學員怎麼可能才練習過一輪就熟習複雜技能呢？我們因此察覺到投資時間重複練習的重要，讓當事者透過練習去摸索掙扎、得到回饋，然後再試一次。就此有所調整之後，卻又浮現了第二個問題，即許多當事者絲毫不知同組成員的回饋意見極有助益，還一派不知不覺的安然。

這些人在摸索和備受挑戰時得到了同儕的意見，往往都是簡單可行卻助益良多的建議，但是這些「教師」卻只微笑點頭就止住，寶貴的真知灼見往往就如此隨風而去。

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我們漸漸察覺，有必要指派成員擔任第二個角色，也就是「教練」這個新角色。

教練的職責在於觀察出一個強項和一個特項，前者指的是教師表現出色到值得多進行的某件事，後者則是有待加強的部分或教師應該嘗試的其他作法。我們的調整方式是在角色扮演進行了兩分鐘時暫停活動，請教練提供回饋，其他人若有需要澄清的疑問也只能簡短提出，確定理解無誤後便重新進行角色扮演，教師從頭開始的同時，也應該立刻盡量運用剛剛得到的回饋。

如此安排的好處之一在於：透過無形的責任讓教師難以忽略回饋意見。

在這樣六到八個人都親耳聽見的公開場合，教師被清楚要求在短短一分鐘後就試著運用回饋，若完全都不嘗試幾乎可說是自找難堪。第二項好處是教練發言之後，角色扮演又從頭開始，等於是同樣情境完全重播，既然並非直接繼續也就沒有可改可不改的模糊地帶，如此可確保回饋意見必定有所應用。第三項優點則是教練可以立即了解自己提出的回饋是否有幫助，這點之所以重要是因為受訓學員的專業都在指導或教學，所以提供的回饋意見必須有所成效。

經過以上調整，大家都萬分驚奇於這般小的改變竟然有如此事半功倍的亮眼成效。例如：某位教練可能表示提問時要面帶笑容或發言時將雙手置於背後。無論當事者同意與否還是姑且一試，結果往往正和原本預期的相反—十分奏效。教師的角色對其立竿見影的效果更是立即體會，雖然嘗試時心中有些懷疑或認為瑣碎到不值得嘗試，但是自己卻的確因此成功，所以也開始深信回饋意見的角色。

這樣稍微強迫的作法讓他們了解到，再微小的改變也可能成就極大的不同。儘管這些學員來自對練習多半懷疑的教育界，卻因此開始相信練習的力量。