womany 編按:經營不再是所謂單方銷售商品或服務,而是雙向的、互動的形式,企業管理客戶資料,主動告知商品訊息,提升經濟效益,客戶也因此得到更多資訊,進而有更多選擇,這樣關係的建立是一項挑戰,及時地提供銷售、行銷、服務的資訊,在資訊爆炸時代創造企業客戶雙贏。(推薦閱讀:來自Facebook 產品設計總監的「管理宣言」



何謂顧客關係管理?

顧客關係管理 (Customer Relationship Management,簡稱 CRM) 的定義是指透過日常管理以及資訊科技,將行銷、客戶服務等功能加以整合,提供顧客量身的服務內容。目的在於增加顧客滿意度與忠誠度 (increase customer satisfaction and improve the loyalty),以提昇顧客服務品質 (improve service quality),達成企業經營效益的提升。(推薦閱讀:11個有效提升工作效率的方法

簡單來說,我們到百貨公司、餐廳、美容店或3C通路,購買了一項商品或服務之後,店家在取得我們認同後,可以透過留下的顧客資料,透過手機簡訊、E-Mail 郵箱、地址信箱 (mail address) 等管道寄送促銷活動訊息 (promotion information)、新品訊息、折價券(coupons)、企業刊物 (business magazines) 等資料。或者提供消費累積 (cumulative consumption),達到不同會員等級後,享受不同折扣或特殊待遇。其實,消費者經常暴露在 CRM 活動的訊息中,例如,賓士車主可以享受每年一次的音樂會,或微風百貨公司一年一度的封館VIP之夜…等等都是。

簡單來說,CRM 就是區別出每位顧客是不同的,進而給予不同服務或商品。(推薦閱讀:為你的消費者,當一個盡責的「Curator」

試著增加消費人數,或者增加每位顧客的消費額度。

顧客關係管理的最終目的是獲取更多銷售量,如果顧客數量多了,或者每人貢獻額度增加了,都可以協助達成這個目標;怎麼樣讓顧客人數增加呢?有下列三種方式:

第一,獲取新的顧客 (gaining new customers),企業以各種方式創造顧客,必須先創造出顧客,才有銷售與收入,有了顧客才能談CRM。

第二,保有現在的顧客 (keeping the current customers),但是增加購買率或購買金額;此部份是 CRM 核心部份,需要企業創造更深一層互動關係。

第三,由現有顧客創造出新顧客 (creating new customers through the former ones),此層級是 CRM 概念的發揮,如果一個顧客介紹另一個新顧客,就創造了兩倍的收入,介紹十個就是十倍效益,這就是為什麼忠誠顧客能帶來巨幅效益的原因了。

其他跟企業相關的小知識
〉〉社會企業,不等於慈善團體
〉〉企業如何處理社群媒體危機?
〉〉【經濟學人】商標世界:為什麼顧客阻止企業換新 logo

圖片來源: Photopin.com