在職場上,你是人才還是人力?你是只求把事情胡亂「做完」,還是想把事情「做好」?丁菱娟的職場系列專欄,談職場生存的現實面,也提點你如何儲備職場生存能力,這一次她帶你來看店長之所以是店長的理由,高下自分。(同場加映:「我害怕我過得太舒服,再也學不到東西了」專訪世紀奧美創辦人丁菱娟

前兩天和家人朋友去一家知名的連鎖餐廳吃飯,一位笑容可掬的服務人員出來迎接我們到預訂的位置上,遞上毛巾,端上預先準備好的飲料,再遞上菜單,讓我們在滂沱大雨抵達之後頓時覺得舒服無比,對這家餐廳印象良好。

就在我們對如何點菜有點猶豫不決的時候,她過來詢問我們需不需要幫忙,然後很清楚的分析單點和套餐之間的差別,並告訴我們這麼多人倘若是第一次來,可以試試他們的套餐比較划得來,又可以嚐嚐最經典的口味,這樣的說法得到我們大家一面倒的贊成。用餐的過程當中她令我印象深刻,不只是她的態度好,而且是與客戶的互動與應對不像一般的服務生。(推薦閱讀:從 MBA 看溝通的藝術

後來才知她是店長。

由於餐廳的生意非常好,她不是只服務我們一桌,因此有好一段時間不見她,用餐的過程,我們需要服務的時候,我們呼叫其他的服務人員。只見一個冷漠的服務生過來,當我們請她再拿幾雙筷子時,她有一絲絲心不甘情不願的回應。後來我們詢問她有額外加送一盅飲料為何遲等不到時,她狐疑的望著我們,直說我們聽錯了,沒這回事。我們幾位好友擠擠眼,表示算了,但也懷疑我們怎麼可能同時這麼多人都聽錯了。頓時覺得這家餐廳服務真是參差不齊。

身旁的企業家友人悄悄跟我說,他不會讓這種服務生當店長,我也同意點頭。朋友同時也問了,不知是因為當了店長所以才熱情工作,還是覺得自己不是店長,所以就只是當一份工作而已。我說當她沒看到機會自然沒有機會找上門。

最後我們吃飽後,店長過來了,問我們滿不滿意,我們問她有關飲料的事情,她笑著解釋套餐的確沒有加送額外飲料,或許是她們表達不夠清楚,她表示抱歉,過不久她為我們拿來了一盅飲料放在桌上,直說這是招待,謝謝我們喜歡她們的飲料。朋友齊聲都說,難怪她是店長。

這次的用餐經驗讓我們經歷了不同的服務態度與水平,除了誰可以當店長的感概之外,覺得一家信譽卓越的企業,不能只靠主管或是幾位明星式的職員撐著,必須要全體員工的教育訓練以及企業文化的引領,讓大家都有店長式的服務熱情。(同場加映:好的企業,懂得讓實習生也被看見

其實服務最難的地方就在這裡,然而服務的競爭力也在這裡。