womany 編按:
職場上我們免不了與他人摩擦,因為「各司其職」所以立場也往往有所不同。你要溝通的不只是老闆,客戶、同事、廠商,最難的莫過於當「語言相異」,如何順利完成溝通?聽聽在新加坡工作的西西莉亞與我們分享,因為語言與文化不同造成的摩擦、如何用同理心與表達方式化解衝突!(同場加映:好溝通,從找出對方身上優點開始

在新加坡醫院工作期間,多數時候我遇到的病人都很有禮貌。會來我們部門的,多數是經濟狀況不好,或是心理狀態需要諮商輔導的人。這些人來到我面前,通常會流露出幾種不同的氣場,畏縮、焦慮、擔憂、害怕、淡漠、憤怒,什麼樣的負面情緒我都見過。我也見過丈夫對妻子隱瞞自己的 HIV 身分多年,導致後來妻子在知情當下瞬間崩潰;更見過病人瀕臨死亡,痛苦掙扎;最震撼的莫過於太平間裡親人哭得肝腸寸斷、難以接受至親死亡的事實而猛力搖晃著遺體,要死去的親人醒來的畫面,至今仍深印腦海中。(同場加映  

然而,對我來說,最無法適應的都不是這些景況,而是那些毫無由來就衝著我發火,或是強詞奪理、無理取鬧的病人。


(譯按:我憤怒到我好想打人!)

我印象最深刻的病人之一是一位經常在晚上開夜車工作、白天補眠的計程車司機。有段時間,我因為要幫他申請醫療補助,常透過電話與他聯繫以核對他的經濟狀況以及確認家屬資料,也就是做一番號稱徹底的身家與財務狀況調查。身為白天上班的人,我總是在白天聯絡他,雖然知道他可能在睡覺,但我認為,我並沒有義務需要在下班後的晚上八、九點挪用私人時間工作,或是為了聯絡他而多耗時間在辦公室。然而,也因為如此,我受過他好幾次言語上的辱罵。

有一次,我有急事打過去要查核一些資料,電話響了很久,沒有人接,於是,過了不到一分鐘,我又撥了一次過去。電話被接起來了,傳來的是他劈哩啪啦的一串怒罵,這和他平日來見我時一副平易近人的模樣落差實在太大,就在我還來不及反應要他冷靜冷靜的節骨眼,他憤恨的說:「你不是新加坡人,不懂新加坡的規矩,還想來新加坡工作?笑死人!你不知道在新加坡電話打了第一通沒人接,一定要至少五分鐘後才能再打第二通嗎?我要去跟你老闆投訴,他根本沒把你教好!」由於我需要快點拿到資料完事,心知肚明跟如此情緒化的他講理也沒用,二話不說,我跟他道了歉,告訴他我確實不知道有這個不成文規矩,但請他原諒我必須按流程快點把事辦完。氣焰正盛的他或許是聽到我好言好氣的低了頭,感到大獲全勝,立刻轉用笑嘻嘻的聲音把我需要的資料告訴我。(延伸閱讀:

後來又有一次,他申請的醫療補助費用沒有被全額批准,我硬著頭皮、做好最壞的打算撥了通電話過去,把噩耗告訴他。這次幸好我做足了心理準備,因為他一聽到這消息就破口大罵,詛咒了我家祖宗十八代,然後最後丟下一句「I don't need your mercy!」(譯:我不需要你的同情),然後用力摔上電話。當下,我委屈的恨不得再也不碰這些有經濟問題的案子,如果能夠單純做諮商輔導有多好呢?

後來,我和同事確認了,沒有任何人知曉這個五分鐘內不能撥第二通電話的規矩。知道我受欺負,大家都圍過來為我打抱不平,要我不要太放在心上,或是說一些他們碰過更誇張的案例來讓我寬心。其實,這種事的確沒什麼好在意的,了解這位病人的性格後,他說的話我也不太較真,但就我一個性格如此剛烈的人來說,受到這般砲火猛烈的欺侮卻無法反擊,著實吞不下這口氣!然而,重點是,我在工作,如果真的跟病人吵起架來,我大概過沒幾天就會上頭條然後被開除吧?(推薦你看  

譯按:憤怒是毒藥,你必須把它從腦裡根除,否則它會腐蝕你的心靈。-Christopher Paolini

如果能夠定下心仔細想想,我那份委屈與忿恨不平也會隨之消逝。做這份工作,面對的是病人,他們的生活狀態未必跟我們有太大不同,同樣為了生存必須辛勤工作,為了財務、就業、人際關係、家庭、感情等生活當中不得不碰觸的各面向感到疑惑與煩惱。然而,不同的是我們擁有健康,而他們的身體狀況卻處在難以預料的危機之中,他們在求生存的同時還要憂慮著是否還有明天,在戰戰兢兢的定期監測那些標誌著他們健康的醫學指數當下,又必須面對社會對己身疾病的污名與歧視。(同場加映:

這樣的壓力,有多少人能夠承受呢?當我對未來懷抱著憧憬與夢想,我的病人告訴我,他只求活著,活到他的母親去世。他們心裡有太多旁人無法了解的苦痛,在社會還未能接納與包容他們時,唯一能夠看見與聽見他們的大概就是醫護人員,以及他們的家人了。當然,身為專業醫護人員,即使我們受過「同理病人」的訓練,也不意味著我們有必要概括承受病人所有不合理的負面情緒,但是,換位思考,不輕易受到病人情緒的波及,更理性的解讀病人的言行舉止,卻是我認為我應該好好學習的一門課題。(你會喜歡: