womany 編按:
王品,台灣餐飲業的傳奇。近幾年來更在台灣打造了多重的餐飲品牌,旗下共有12家主打不同客戶群的餐廳。王品的成功不是偶然,王品老闆戴勝益以一句「如果你迷戀厚實的屋頂,就會失去浩瀚的繁星」道出王品持續進化的根本原因,不畫地自限,挑戰自己的無限可能,就是王品的成功 DNA 之一!也來看看他們更多實際發生的故事。(同場加映:戴勝益寫給兒子的九句叮嚀:年輕人要有好的價值觀


陳偉,是中國王品的第一位中國籍總監,也是職位最高的主管。二○一三年,王品西進滿十年,他的工作資歷就有九年。

陳偉的發展並非一帆風順。剛當上店長沒多久,他負責的分店就因為持續虧損,面臨關店。「主管一直告訴我『只要路選對,不怕路遙遠』。公司持續在發展,很需要人才,絕不會放棄任何一位同仁。」

在這種背負巨大壓力,卻又信心十足的複雜情緒下,陳偉完成了關店工作,也順利將每一位同仁分配到別的店頭,沒有人離開。這件事讓他學到:公司對同仁好,同仁才會對顧客好;一次好服務,可以形成一個好口碑;一個好口碑,通常能帶來三十位新顧客!

 

01. 為熟客量身訂作菜單

當陳偉還是個店長,有位中國大潤發高階主管,非常喜歡王品的牛排,每周都會帶太太來一次。他尤其喜歡一道配菜牛舌,和飯後甜點白巧克力慕斯。但是,王品每一季都會換新菜色。菜色一換,不只牛舌的烹調方式改了,連白巧克力慕斯的原料也不進貨了。

「白巧克力慕斯怎麼沒了呢?連牛舌的烹調方式也改了!」最喜愛的菜色突然不見了,這位主管忍不住把服務生找來詢問。

「這次換菜色時,把它們取消了!」

「喔。」客人沒再說什麼,失望寫在臉上。

這一幕,陳偉全都看見了。他想了一下,採購了小份的白巧克力慕斯原料,等著備用。

隔了一周,客人又上門了。他立刻趨前詢問:「今天您還是想吃牛舌和白巧克力慕斯嗎?我們可以特別為您製作!」

客人喜出望外,立刻就接受了。

隔了一周,客人又來了。這回不只帶著太太,還有十幾位部屬都一起來了!(同場加映:職場中的貼心習慣:體貼看時機

02.「嫁給他!嫁給他!嫁給他!」

另外一個感動客人的故事,則發生在第一線基層同仁身上。

二○一一年,二月十四日情人節的前幾個禮拜,西堤上海分店,接到一名年輕男子的訂位電話。他原本想訂情人節當天的位置,因為客滿,只訂到情人節前兩天的位置。

「當天您有要特別慶祝什麼嗎?」服務生問。這句話,是王品旗下餐廳接訂位電話時,一定會問的標準作業流程。

「我打算向女朋友求婚。」男生說。

服務生如實把這句話寫在工作日誌上,卻被值班接待看見了。身為女生的心情,她想留給這位幸福的女友一個特別的回憶,跟店長商量後,回撥電話給那位男士,共商「求婚大計」。

那一天晚上,所有用餐程序都照正常流程。但服務生已經事先一一到每一桌告訴其他顧客,「等一下有位顧客要向女友求婚喔,如果有打擾,還請見諒。」

上到最後一道甜點時,重頭戲來了。音樂被悄悄換成輕快的〈今天妳要嫁給我〉,兩位女服務生緩緩走來,手上捧著一個罩著銀蓋子的托盤,後面還跟著三對男女服務生。

這是西提第一次幫客人求婚。雖然每一位同仁都假裝正在忙手上的事,眼睛卻不斷偷偷往客人方向瞟,深怕會出差錯。

托盤一掀開,燈光隨即暗下,一顆鑽戒襯著紅色絨布,閃閃發光。男生拿起鑽戒,單膝跪地。

女生當場就掩面飆淚!

其他顧客也被感動,一起拍手大喊:「嫁給他!嫁給他!嫁給他!」這個畫面,當晚就成為微博上的熱門分享話題。

03. 用一天薪水換來的一輩子約定

為了感動顧客,王品的服務生得心細手巧,不只要會籌備求婚,還要會哄小孩。

有一次,一對夫妻帶著讀國小四、五年的孩子來用餐。這小男孩特別頑皮,整頓飯繞著餐廳跑來跑去、打打鬧鬧,搞得父母親不能專心吃飯不說,還擔心影響其他客人。

「小朋友,我來跟你玩!」一位服務組長看見了,連忙走過去安撫,還告訴他:「你要乖乖讀書喔!如果考試成績好,我就送你一個小禮物!」小男孩聽到有禮物,很快就安靜下來了。父母親則當「送禮物」是個哄小孩的玩笑話,沒放在心上。

過了一陣子,這一家人又來用餐了。小男孩看到組長,很開心地跑上前去獻寶:「姐姐、姐姐,我有聽你的話,這次考試考滿分呢!」

「真的啊!你好棒喔!姊姊要送你一個小禮物!」組長回去休息室,出來時,手上已經多了一個絨毛玩具熊!

「哇!謝謝姐姐!」小男孩高興地又叫又跳,但最感動的,反而他的父母親。他們沒想到,這句哄小孩的話,竟然是認真的;他們更沒想到,一個月薪不到人民幣三千元的服務生,竟然願意用自己一天的薪水,來兌現這個與小顧客的承諾,決定打電話到總部來稱許這位服務生。

小男孩長大後,一定也不會忘記在十歲那一年,與一位西提服務生的約定。

 

從小處著眼的企業態度,王品故事裡的人生哲學〖王品,不可思議〗

 

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