面試時,不知道如何開始順暢的談話嗎?若你不擅言詞,那麼與其磨練談話技巧,不如先鍛鍊「傾聽力」與「回應力」吧。與你分享面試前可以鍛鍊的三個練習!

一、嘴笨,就先鍛鍊傾聽力與回應力

—展開對話的第一步就是洗耳恭聽  對言談能力沒信心,至少先培養「傾聽力」。

日本有「一拍即響」(指一動作馬上就有所回應)這麼一句俗話,這裡的「響」是指迴響、確切的回應,也就是好好傾聽對方說話,在適當時機給予回應,並適時提問。

若你不擅言詞,那麼與其磨練談話技巧,不如先鍛鍊「傾聽力」與「回應力」。因為只要是人,都會渴求「傾聽對象」。誰都希望有個人能認真聽自己說話(包含吹噓或抱怨),有時也會尋求認同。而當傾聽對象做出自己所期望的反應,人會感到安心和滿足。

美國心理學家舒茲博士(WillSchutz)主張,人內心都希望能滿足「維護自尊心的三種渴望」。我們透過獲得關係親密的對象的認同,來滿足這些渴望,而得以在穩定的特定人際關係中維持工作與生活。(推薦閱讀:面試總是失敗?讓虛擬面試 Jizen 幫助你!

身兼演藝人員與隨筆作家的阿川佐和子在其暢銷作《阿川流傾聽對話術》中闡述道:「成為讓對方覺得『想對這個人傾訴』的傾聽者,不是很好嗎?請做一個可讓對方心想『能這麼津津有味地聽我說話,那我再多講一點吧!也說說那件事好了。』的傾聽者吧!」

阿川女士提到,因為她無法敏捷地提問,也不擅長見縫插針,所以至少當個聽得津津有味的傾聽者。我讀到這一段時,簡直醍醐灌頂。這意思是只要帶著充滿興趣的表情傾聽,就能取悅對方。人只要有個知心的對象在眼前,就會感到喜悅。

讓對方覺得「你有在聽」非常重要

要讓對方愉快地暢所欲言,就必須給予一些適當的反應,因為對方最在意的就是「你有沒有聽進去」。說話者都會渴望從聽者身上獲得一些反應,所謂的「好好傾聽」也包含適切的回應。我把這稱為「回應力」,並認為此能力是優秀的傾聽者應具備的重要技能之一。

我想,大家應該無法跟自己信不過的人長時間交談吧?跟初次見面的對象無法持續聊下去的原因之一,就是「在對方身上得不到反應跟回饋」。當人察覺到對方毫無反應也不發問,似乎沒認真在聽,便會產生「他看來沒有意願聽我說話」的不信任感。這樣一來,對話也就無法繼續下去了。

所以,傾聽時,我們得做出一些讓對方能察覺的反應。

最基本的回應就是「是」「對」。

回應高手能贏得初次見面者的好感,原因就在於能成功表現出「我有好好聆聽」的態度,並在適當時機傳達出「我對你說的有共鳴」「我想的跟你一樣」。培養出傾聽力,你便能吸收到周遭人或初相識的人的經驗、想法、甚至哲學。

當對方從你這位聽者身上接收到尊重與正面評價,就會試圖協助你或試著回報。

POINT

首要任務是成為良好的傾聽者。向對方展現「我有認真在聽」的態度。


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二、了解語意和情緒,才算有傾聽力

—領會對方要表達的意思,並幫忙總結讀出對方話中的「意思」與「情緒」所謂的傾聽力,是指能夠「理解對方所說的內容(意思)」,並「讀取對方的情緒」。簡單來說,擅長傾聽者會同時進行以下兩種行為:

  1. 了解對方想說的是什麼⋯⋯了解其意思
  2. 了解對方帶著何種心情說話⋯⋯了解其情緒

難就難在第二點—讀出對方的情緒。究竟該怎麼做呢?

除了話語本身的意義,我們必須連同對方的臉色、表情、聲量大小與高低一起考慮,來作全盤性判斷。一個人的表情、態度與聲音傳遞出的資訊是很多的。

其中也有些心口不一的狀況,比方說,有人明明說著很強勢的話語,口吻卻很沒自信。這就代表對方正在掩蓋心裡湧現的怯懦,他內心勢必對某些部分感到不安。了解到這點,你就能明白對方話中真正的意思及他的心情了。

若你光了解對方的語意就覺得費神了,根本無力去洞悉對方的心情,我建議你利用跟親朋好友聊天的機會,多留意對方的臉色。如果你漸漸能察覺對方臉上的些微變化,就代表你已成功培養出讀取對方情緒的觀察力。

絕對不要打斷對方的話

傾聽力不足的人會因對方話中不重要的細節而有所反應,也會不顧對方話才說到一半,就插嘴直問:「那個是怎麼樣?」有些人被這麼一問,會心想「你的重點為什麼放在這裡?」而感到不快。

傾聽達人絕對會好好聽到最後一秒,要發問也是這之後的事,或者會選在對方話題中間的「空檔」提問。在對方說話時打斷、轉換話題或插嘴,這些行為絕對是禁忌。同樣地,將自己的價值觀強加在對方身上也並非好事。

我曾與一位初次認識的女性進行以下對話,最後我決定閉口不語。

立川:「日本人天性勤勉,所以是世界上加班時數最長的民族。」

對方:「哦!大家是想賺加班費才加班的啦!絕對是這樣。」

立川:「那您知道有給付加班費與沒給付的企業各占多少比例嗎?」

對方:「咦?怎麼可能有不付加班費的公司,我絕對不相信。」

插話是非常失禮的行為,而認定自己的價值觀是世界主流,以這樣的前提進行談話,也是非常冒險的。

幫對方整理歸納

「確實掌握對方想說的事」是溝通所需的能力之一。其中的重點在於找出話中的關鍵字,再用自己的語言來統整。這也就是所謂的「統整力」。遇到重要部分就反覆整理、多次確認,可以提升自己的理解度,也可讓彼此在思緒清晰的狀態下繼續推進話題。

即使對方所說的話毫無條理,或詞窮、無法好好表達,你也可以主動整理對方所說的話:「您想表達的重點是⋯⋯對嗎?」透過確認來構成有意義的對話。對方聽到這番整理,也會得知你理解他的發言核心,進而感到喜悅才是。

職場上常充斥著各種雜亂的資訊,若能以簡短的語言來表達,著手下一件工作時也會順利許多。

可用於統整的關鍵字如下:

「簡單以一句話來說⋯⋯」

「總而言之⋯⋯」

「也就是說⋯⋯」

「換句話說⋯⋯」

「總結來說⋯⋯」

在電視或報章雜誌等媒體業裡,採訪技巧高明的記者都會頻繁使用這些「摘要」的關鍵字。而要確實統整對方所說的話,就必須仔細傾聽,記住整體脈絡,也就是需要具備「傾聽力」。

深入探究何為統整力,那就是由「傾聽力」「前後文的連貫力」與「言談力」結合而成的能力。統整過程正是你含蓄地展現自己「理解力敏銳」的好機會。就算對方無法好好用言語表達而焦急起來,你也要能覺察他的心理,主動幫他整理內容,這樣話題就能更加擴展。

還有一個跟歸納相似的概念,那就是「換句話說」。

舉例來說,若對方表示:「因為如此,所以,我們現在需要一個解決方案。」

我會把這句話「換成自己的語言」,將問題拋回去:「您的意思是貴公司目前急需建構一套資訊系統來解決問題,對嗎?」

其他說法還有「總結來說,就是⋯⋯」「也就是○○○這樣嗎?」用這樣的說法將抽象事物具體化,改用白話來說明,對方便會因你的理解力敏捷而產生信任感。(推薦閱讀:面試前、面試中、面試後:如何讓自己更特別?

POINT

不要打斷對方的話。把對方的話統整之後還回去,就能讓對方感到開心。


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三、不只語言,回應要三位一體

—「傾聽達人」親自傳授的必勝招式「回應」=「言語」+「表情與態度」+「情緒」

反應的基本就是感嘆詞、點頭、附和,先了解這一點,就能大幅提升傾聽力。這些反應從一開始就將「言語」「表情與態度」「情緒」這三項融為一體,我認為這是開啟雙方話匣子的最佳潤滑劑。

所謂的三位一體,以「原來是這樣啊!」這句為例,是「言語」加上嚇一跳的「表情」,以及吃驚的「情緒」,是一整套的表達。此外,在傳達吃驚的「情緒」時,可以稍微睜大眼睛、露出驚訝的「表情」,然後說「很厲害呢!」睜大眼睛的同時,也將眉毛抬高,就會更有感覺。

當然,光點頭也能表現出「我有在聽」的態度,或光擺出驚訝表情也能將情緒傳達給對方,但擅長傾聽的達人一定會搭配言語做出三位一體的完美演出。這是對於聽者最重要的一項準則。

要讓點頭與附和發揮最大效果,重點在於:

  • 及時地反應(對方說話後馬上回應)。
  • 同時做出相關的表情與態度(只有言語或聲音都不夠,必須加上態度與表情,三管齊下)。

但是,當對方只說了些沒什麼大不了的話時,你若做出過度反應,也許會嚇到人家,甚至被認為是不懂看氣氛、搞錯重點的人。再者,在談及悲傷的話題時就得面帶哀戚,反之,聊到開心的話題則要以笑容回應,才能表現出你深有同感。

雖然只是區區的「感嘆詞」與「附和」,只要將語速放快或放慢,或在聲調上做些調整,就能營造出豐富的多變性。比方說,表現吃驚時,可稍微拉高聲調,或將「啊」「噢」拉長成「啊—」「噢—」,就能更強調驚訝感。

另外,在談及不幸話題時,可使用「原來有這樣的事啊!」「真是可憐啊!」等附和話語,並以緩慢低沉的口吻說出,諸如此類。這裡重要的是傳達心意而不是裝模作樣,所以絕對不要做過度誇張的反應。

五個「真」,讓你變身傾聽達人

我十分尊敬的一位「傾聽達人」曾告訴我:「善於傾聽的人都精通五種『真』字的用法。」

這五種「真」字用法是反應的基本概念,只要能融會貫通,就能讓說話方保持愉快心情侃侃而談。相關用法如下:

  • 「真」不愧是您(對對方表示佩服與敬意)
  • 「真」是第一次聽到(表現驚訝與反省,帶有對對方的敬意)
  • 實在「真」厲害(表示驚訝與佩服,帶有對對方的敬意)
  • 品味「真」好(全力表現敬意)
  • 原來「真」有此事(表現驚訝與發現)

以上五句都是向對方表達自己的驚訝與感動,而且都帶有褒揚意味,也都能讓對方心花怒放,我個人很常使用這套技巧。言語本身是一種奇妙的魔法,有時面對初次見面的人,第一時間先嘗試找出能誇讚「您實在真厲害」的地方,就能漸漸發現對方身上的優點。

不過,如果對象是知名企業家這類已習慣沐浴在讚美聲中的人,就要避免太誇張的方式,以免被認為是油腔滑調的人,那就不好了。

POINT

反應時,言語、情緒、表情要三位一體。利用五個「真」,躍升為傾聽達人。