社群媒體改變了危機的本質,以往企業所遇到的危機大多是「事件型」危機,例如產品召回事件、被人告上法院等,現在在社群網路上面對的危機,還包括負面的言論偏見、網友錯誤的資訊等,同時頻率和爆發時的速度和強度大大也不同於傳統媒體。

 

大部分企業和品牌遇到社群媒體,都是「挫著等」,因為以往只需要處理媒體關係,現在不只是媒體,還有各種網路上的名人、小圈圈的意見領袖、甚至是不知名的素人都可能造成危機,而且在監控的難度及回應的速度都不同以往,也因此很多企業談到網路或社群策略,都是裹足不前。但是重點是,社群媒體上的危機並不會因為你的企業完全不在網路上露臉就不會隔絕,積極面對,預先經營起 PRO-You(支持你)的社群,才是處理社群媒體危機的王道!

 

Lewis PR360 部落格提出了「PEACE」原則,將處理社群媒體危機的五大技巧合成一個新名詞,現在就來看看吧:

 

  •  ”P”reparation(準備):最好的危機管理方式是在危機爆發前。先指認出潛在的危機爆發點,模擬可能發生的危機狀況,並設法預防其發生;同時,也試著先依照模擬擬定出危機爆發時應該回應的程序及發言內容。
     
  •  ”E”valuation(評估):收集數據建立危機的真實狀態。貴公司的回應必須能夠相應於該議題的潛在影響。在社群媒體的領域中,有許多工具可以協助評估負面訊息的影響。不當的回應可能讓危機更難收拾,所以請依賴數據,而非情緒來做出回應。
     
  •  ”A”ction(行動):危機事件的脈絡應該可以幫助你決定行動計畫。從公關的觀點,這包含誰是適合的發言人、回應的內容及管道等決定,同時想想看是否有組織之外的第三方人士可以出面背書,這將更有公信力。
     
  •  ”C”ontrol(控制):讓出面處理危機溝通的人越少越好,並確保只有該小組的成員才能對外評論此議題,通常參與的人越多,訊息就越容易被混淆!
     
  •  ”E”xecution(執行):快速反應!你能夠思考的時間絕對比想像的要少,但是遲遲不回應通常可能讓危機更加嚴重,因為會讓人看起來你根本不在意此問題!如果你還需要時間研究,先發表個「謝謝你反映的問題,我們會立刻進行調查」之類的回應,可以讓你爭取到更多寶貴的時間。
 
 
 

參考來源:Lewis PR360

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