什麼是同理心?在職場上同理心要調整為靠近卻又不重合的關係特別有難度!很多書和文章告訴你同理就要專注傾聽、眼神交會、配合對方語速和語氣、尋找心情線索等,但本文更想告訴你,如果同理心在職場上這麼重要,為什麼我們這麼困難做到?聽聽作者艾彼以心理學與我們分享同理心如何實踐。(推薦閱讀:

晚上八點,你正準備坐下來看影集,恰巧看見同事發佈一則訊息:

「喔,天啊………老闆臨時通知明天一早要和客戶開會,重要資料都還沒有準備。空著肚子加班到剛剛,回家後要繼續在家加班了啦!(偏偏生理痛到爆炸還不能請假…….早知道昨天不喝冰的了……) ── 在不斷移動的捷運上,:( 覺得無限懊惱」

你心裡想,「Facebook 難道不能有些別的功能嗎?按了讚,同事搞不好還覺得我幸災樂禍,跳過吧。」

好消息是,Mark Zuckerberg 九月中時宣布未來 Facebook 將在「讚(like)」旁邊增加一個表示「同理(empathy)」的按鈕[註1]。以後在網路社交平臺上你不只可以給朋友一個大拇指,還可以給朋友一個拍拍。(延伸閱讀:

這固然是個突破,但別忘了每天我們都需與真人面對面的相處和互動,在現實生活中同理絕不是只有「按拍拍」那麼簡單。

職場人必備的同理心軟實力

南加大傳播暨新聞學院的研究發現[註2],同理心、適應力、跨文化勝任度、全面思考與好奇心與是在這股全球化數位化浪潮下崛起的領導人所具備的關鍵能力。且不論在歐美或亞洲,在娛樂業、電子業、創業家或公共關係領域,領導人皆認為「同理心」是其中最重要的能力。

為什麼是同理,而不是其他?南加大傳播暨新聞學院院長也提出了下列解釋:

  1. 首先,許多公司重視使用者經驗,並且將使用者經驗化為開發新產品、新市場、新行銷策略的動能,站在使用者角度思考的能力就是同理心。
  2. 第二,全球化的時代,你的工作可能必須來往世界各地,與不同國家、種族的窗口打交道,如何放掉自己故有的思惟進入對方的思考脈絡變的更加重要。
  3. 第三,有些公司逐漸放棄階層制度,改採更有彈性的合作制度,在沒有絕對命令、上下階級的職場內,誰能進入對方的立場,誰就能維持較好的工作關係,也比較能說服他人進入團隊一起工作。
  4. 最後,別忘了千禧世代已經進入職場,這個小時候就與網路一同成長的世代,需要感到自己是獨特的,需要立即的肯定與回饋。而身為前輩的你,能不能夠同理到位就是你能不能有效影響對方的關鍵。

同理的天敵1:職場上的專業包袱

你一定遇過這種情況,與你資歷、職位相仿的同事對你說起他的工作困擾,明明你已經提供對方各種方法和建議,卻不曉得對方為何要不斷重覆「我知道…可是…」的句型,無論你端出 A、B、C 哪一種解決方案,對方就是不停止,兩邊無止盡的拔河,卻始終停在原地。卡在這個無限迴圈而沒有前進時,雙方已經陷入了想「互相向對方證明自己能力」的圈套裡了。

職場上我們多半都想呈現自己最好、最專業的一面,當工作夥伴來找我們傾訴工作上的困難時,不自覺地會往「想要協助對方解決問題」的立場移動。無形中呈現的是「能力」上的差距,如果將兩人的心理狀態具像化,提供建議者站在高處,尋求建議者站在低處。本來平等的兩個人,一旦出現高下之爭,還能夠同理嗎?(同場加映:

當你發現對方總是告訴你「我知道…可是」時,不妨停下來回應對方:「聽起來你想過了很多方法,不過都還有些顧慮。這些日子以來,你真的辛苦了!」

說完這句後,仔細觀察對方反應,如果對方眼眶含淚地告訴你他覺得很累、很挫折、壓力很大,這些用詞都代表他需要的是傾訴,展現你的專業能力,只會讓對方更挫折。幫他倒杯茶,聽他說,就夠了。

同理心的天敵2:本位主義

朋友提起他們部門最近剛走了一個新人,「其實我們都料的到他會走。」怎麼說呢?原來這個新人只願意在自己認為專業的事上琢磨,但其他與行政相關的事務一概不願意多做。怎麼辦呢?這些他專業以外的行政事務還是得由其他人接手啊,於是乎這些業務本來是他份內的,反而變成同部門同事多出來的待辦事項了。這個同部門同事某天隨口和另一個部門的同事聊起,沒想到另一個部門的同事立刻附和,隨著新人的風評漸漸傳開,新人的處境也變的日益困難,最後的結局大家都知道了。

聽他說的時候,我覺得非常可惜,這個新人不是專業能力不能勝任而離開,而是對於專業的認定過於狹隘,行動上則令人感覺不到同理心。偏偏職場上展現同理心的好方法,就是打破本位主義,為別人多想一點!如果你的對口與你的專業不同,也許你可以多附上一封有名詞解釋的 email,方便他順利查到特定的專有名詞。如果你必須在會議上被介紹,也許你可以先寫封信給會議主持人,並且附上關於你的簡短自介。這些都是跨出專業,替別人多做一點的事。別的合作對象沒想的,你想到了,就是同理心的展現。職場上想要與他人合作愉快,重點在想辦法減少對方的工作負擔,也容易累積口碑,賺到人脈與再合作的機會。(你會喜歡:

同理心小貼士:永遠保持專注,不當濫好人

當你正為了準備明天報告的投影片而焦慮時,接到一通電話,老闆要你整個下午時段都去接待客戶,這下可好,你得犧牲更多時間來完成明天報告需用的投影片。偏偏這時候平常交情很好的同事突然冒出來,告訴你:「我很急,一定要跟你聊一會兒!」初步了解你知道不是和你工作相關的事,並且就你們素常往來他不是個無病呻吟的人,請問你該怎麼做?

選項(A)立刻中斷手上的工作,詢問他發生了甚麼事。
選項(B)告訴他,「你說吧!」然後一邊忙碌手上的工作。
選項(C)回應他「不巧我下午到明天都很忙,要不要我們再找時間談?」

當你克服了專業包袱和本位主義這兩大同理心的天敵時,相信會來找你談話的同事也會漸漸人數倍增,接下來就考驗你保持專注的能力和畫界線的能力了。

選擇 B,你大概會兩者都無法兼顧,既無法讓同事感到被同理和支持,更無法把手上的事情做好。心理學家讓受試者同時進行一些文書作業,並且同時詢問他們對某個爭議性的事件發表評論時,受試者有更高的機率表現出自己真實的想法、情緒,也更容易說出有傷害性的言論。這個關於「認知負荷(cognitive overload)」的實驗告訴我們,在任何時刻我們都必須保持專注,尤其在人際關係裡。

專注,才能避免一時失言,導致我們得花更多時間去處理雙方的不愉快還要懷著不好的情緒繼續手邊的工作。喔,而且時間還加倍損失了!

選擇 A,雖顧及了「專注」,但得小心,當對方開了話匣子後,何時、如何打斷對方更容易讓你陷入掙扎,若是對方又邊敘述邊哽咽或紅眼眶,你可能又更加不忍心了。與其如此,真不如一開始就告訴對方自己目前的限制,讓他對你的處境有所理解,這是尊重自己;並提供對方另一個選項,不只表達你的願意,也讓對方擁有選擇權,這是尊重對方。尊重自己與對方,也是同理心的基本要素。

「專注」與「不當濫好人」這兩個小貼士幫助你可以更自在的在職場中使用同理心,也讓同理心幫你的職場表現更加分!

「有點近又不太近」的同理學問

同理是一門和他人產生連結的學問,重點必須放在對方的想法、感受與非語言行為上。英文裡面常說,put yourself in someone's shoes 或 walk a mile in someone's shoes 指的就是這樣的概念。換穿鞋子也有交換立場的意味,唯有你和對方換位思考才能趨近同理一些。

同理另外有一個很玄妙的解釋,是「彷彿(as if)」。這個詞透漏了,聽對方敘述的時候,你的想法感受要好像你就是陳述者一般,才能更聽懂對方。但實際還是保有自己的主體性,了解兩人終究還是不同的個體,才不會過度陷入對方的世界。

這種很靠近卻又不重合的關係,的確需要揣摩。從今天開始,努力避免職場上讓你與他人疏離、難以合作的同理心天敵「專業包袱」與「本位主義」,隨身攜帶小貼士「專注」與「設限」,相信你的軟實力也能成為職場勝出的關鍵喔!