其實在職場中,最難的就是經營人與人的關係。台灣卡內基創辦人黑幼龍先生分享,化批評為分享的職場溝通心法,五個簡單的實踐步驟,讓你在職場上把話說到心坎裡,職場溝通順利了,做事自然更無往不利。(推薦給你:許有杰的職場專欄

化「批評」為「分享」

多年前,我與國外來的一位主管一起去拜訪客戶。

我們剛坐下不久,我就迫不及待向客戶說明我們產品的性能,以及我們能提供的服務,不但講得頭頭是道,如數家珍,而且做了不少比喻,自己覺得頗為得意。

回到自己的辦公室後,我的主管說:「我可不可以給你一點回饋?(Would you mind if I gave you some feedback?)」我立即回答:「當然可以。」

於是,他告訴我:「跟顧客談話的時候,應該先探索顧客的需求,最好的方法就是問問題。因為一般而言,人喜歡自己買,不喜歡被推銷。換句話說,我們要做的事,是幫顧客買到適合他的東西,因此,不需要忙著推銷自己的產品。」他的提醒,我覺得獲益良多。(推薦閱讀:醜蔬果計劃:看法國人如何讓顧客買走該被丟掉的蔬果

不過,那次談話至今讓我最難以忘懷的,還是他一開始的那句話:「我可不可以給你一點回饋?」

當時我在客戶面前的表現,我想這位外籍主管都看在眼裡,但是他並沒有批評我,而是用「分享」的方式,讓我知道如何改善自己的銷售技能。

身為老闆或主管,有一個領導的課題,就是如何評價、修正員工的表現,而最常見的方式,就是批評、指責,甚至把對方狠狠罵一頓。但是,這樣的溝通方式,員工真的聽得進去,進而改變他們的態度或行為嗎?(同場加映:請選第一個老闆,不要選第一份工作

人人都不喜歡批評。批評會引起反感,甚至迫使人為自己辯護。當你向業務員批評他上個月的業績太差了,他第一個反應就是替自己找藉口,或是最近景氣太差,或是廣告選錯了媒體,不管什麼原因,一定不是自己的錯。為了強化自己的說服力,他還會拿別的業務員當擋箭牌,說他們的業績也好不到哪裡去。

卡內基訓練「金科玉律」的第一條,就是「不批評、不責備、不抱怨」,因為當你批評別人時,你很可能會傷到對方的自尊,當人的自尊受到傷害時,就算你講的話再有道理,對方也聽不進去,甚至對你失去了信任。

我想,很多人都有類似的經驗:如果家長在家經常批評自家的孩子,久而久之,孩子一定不喜歡回家,而是逗留在外,跟能夠接納自己的同儕混在一起,因為他的「心」已經不在家裡了;如果主管在公司經常批評員工,員工受不了,可能就會另外尋找出路,即使留下來,他的「心」也不會在公司,對於主管的命令,抱著「公事公辦」的心態,完全不會有投入工作的熱忱。(推薦閱讀:練習「不批評」的學問

那麼,主管該怎麼跟員工溝通,才能留住、甚至贏得他們的「心」呢?對於領導人的溝通方式,卡內基曾經提出一些相當實用的法則:

一、以間接的語句指出他人的錯誤

就像那位外籍主管跟我互動的經驗,如果他說:「我覺得你剛才的銷售方式錯了,正確的方法應該是……」我聽起來,一定覺得格外刺耳,甚至可能會反駁他,但是他卻用「回饋」取代了「批評」,我的感受也截然不同。

二、先說自己錯在哪裡,再指正他人的錯誤

有一家知名外商的行銷副總,在工作上犯了一個很嚴重的錯誤,公司總裁召見他時,他如履薄冰,心裡非常忐忑。然而,總裁見到他時,卻告訴他:「當年我擔任跟你現在相當的職位時,也曾經犯了很嚴重的錯誤。人都會犯錯,能夠記取教訓就好了。」讓這位副總從此銘記在心,後來他自己當上了總裁,還常常提到這件事。(推薦閱讀:呂秋遠律師:「我們會犯錯,但也會做好事,這就是人性」

這位前任總裁先提到自己也犯過錯,當他再提到部屬的錯,就不會只是責備,部屬反而更能平心靜氣接受自己犯錯的事實。

三、  一定要顧及他人的面子

我聽一位博學多聞的考古學家說過,不只東方人愛面子,西方人一樣很重視面子。重視尊嚴是人的天性,不但老闆愛面子,就算是最基層的員工,他也一樣會捍衛個人的尊嚴。

吉崇星是中國大陸新希望農牧有限公司的總裁,他從銷售人員一步步成長,成為這家企業的管理者之一。二○○八年,他晉升為一個大型團隊的新任領導者,按理說,他應該非常高興,但是他卻心事重重,因為他所要領導的團隊,由於連年業績下滑而士氣低迷,而且說話向來直來直往的他,跟員工之間的互動,經常是劍拔弩張。

有一天,他在會議上分配工作,話才剛說完,一名區域經理就跳起來說:「不可能,這項工作我們不可能完成。」這讓新官上任的吉崇星臉上無光。按照他過去的習慣,大概當場就狠狠訓斥了這名部屬,但是他念頭一轉,試著從員工的立場思考此事,或許這位區域經理真有他的苦衷,於是他按捺住怒氣,什麼話也沒說。

下班後,他約了這位反抗他的員工一起吃飯,想藉機了解對方的心聲。(推薦閱讀:「我明白你的觀點」三句無往不利的職場開場白

在用餐過程中,這位經理不斷抱怨自己分配到的任務太重,而得到的支持太少,不過,吉崇星仍然耐心傾聽,對方才漸漸把自己在工作中屢屢受挫,變得缺乏信心、態度消極的前因後果,都說了出來。吉崇星這才明白,這位經理的反抗心態,來自他缺乏自信。

於是,他告訴對方,自己剛做管理工作時,也會手忙腳亂、焦慮、犯錯,不過,一旦克服了,困難反而成為讓自己向上的階梯。吉崇星希望透過自己的經歷,讓對方重新振作起來。聽了吉崇星的話,這位區域經理改變了自己的工作態度,不但勇於承擔任務,還用同樣的方法關心下屬,獲得了同事的支持和配合,區域業績在不久後就有很大的改善。吉崇星也因為調整了管理風格,業績不斷成長。

如果當時在會議桌上,吉崇星控制不了自己的情緒,狠狠罵了對方一頓,當事人覺得面子掛不住,可能就會遞辭呈走人,不但沒有後來這些好的結果,公司為了培養新的幹部,還得花更多的成本。

四、多多鼓勵,要讓他覺得過錯很容易改正

美國石油大王洛克菲勒有一位合作伙伴,名字是貝德福德。有一次,貝德福德在南美洲搞砸了一筆買賣,使公司虧損一百萬元。

因為自己的失誤,造成公司的重大損失,貝德福德當然覺得滿心不安,沒想到,當他見到洛克菲勒時,非但沒有遭到責備,反而獲得了讚賞。洛克菲勒感謝他保住了百分之六十的投資金額,接著,他對這位受寵若驚的伙伴說:「那已經不錯了,我們做事不會每一件都稱心如意的。」

想像有一位園丁,當他栽種的植物成長不如預期時,他不會責備植物,而是提供它們更好的條件。栽培員工也是同樣的道理,即使他們犯了錯,你也要讓對方感到自己有用,而且重要。失敗的經驗,反而會成為下一次成功的養分。(推薦給你:學會失敗就成功!看六個成功女性的故事

五、只要稍有改進,即給予讚賞,嘉勉要誠懇,讚美要大方

因為你的提醒,員工改善了行為,一定要給他們正面的回饋,增強他們更上一層樓的動機。

有位卡內基訓練的學員林序庭,是某家高科技公司的負責人,公司裡有一百多名的員工。有一次,在主管會議中,很多人都抱怨D組的員工,每次在會議室用餐之後,總是弄得一團髒亂,百般規勸,始終不見效果。

有一天,林序庭正好見到D組員工在會議室裡吃飯,便進去和眾人話家常。他問大家:「最近,我們很頭疼會議室的整潔問題,聽說是業務D組的人造成的。但是,我又發現,D組同仁的業績表現很不錯,覺得有點納悶。對了,你們是哪個部門?」這些同事就大聲說:「我們就是D組的。」林序庭接著就說:「你們既然把業務做得這麼好,有沒有信心把衛生習慣做好,讓大家刮目相看呢?」員工連聲回答:「沒問題!」

從那天開始,D組員工用完餐,就會主動收拾整理,會議室不再髒亂不堪。後來,林序庭就在會議室的白板上寫道:「D組同仁,你們突破的精神,是我們學習的楷模。」

我認為,林序庭做了幾件很棒的事。首先,他會去跟員工話家常,拉近彼此的距離,員工不會覺得老闆高高在上,也比較願意接受老闆的意見;其次,他在指出員工的疏失時,也不忘讚賞員工,每個人都喜歡聽到自己被肯定,強化了他們改善行為的意願;最後,當員工真的改變了,他也立刻給予讚賞,可以想見,D組員工一定士氣激昂,更加賣力投入工作。(推薦給你:不要做自以為聰明的職場「豬頭」