許多主管在接收到問題的當下，習慣快速決斷並下達指令，然而，面對團隊成員的離職念頭，少說多聽、了解對方內心所想，才能真正獲得好的溝通品質。
文｜錢慧如
你聽到的是對方的話語，還是內心的需求？
新進工程師到職半年，工作表現頗佳，主管面談時，除了告訴他需要加強的方向外，也鼓勵他好好學習，未來前途指日可待。
沒想到，這時工程師拿出一張圖說：「謝謝主管，但我現在最想做的是離職，去荒島找自由！」
請問如果你是主管，你會如何回應？
- 告訴他，應該趁年輕打好實力基礎。
- 不肯腳踏實地的人不適合公司，讓他離職。
- 告訴他，自己也曾想這麼做，與他交流職場心情。
- 應該是一時不適應，讓他休假三天。
- 其他。
圖片｜Photo by Anna Shvets on Pixels
有一次，我應邀到一家企業講課，課後有位年輕學員來找我，他說自己進公司半年，畫了張圖代表他的心聲：「想去荒島找自由！」
我問他：「這張圖主管看過嗎？」
他說：「有的。上週面談時，主管跟我說『你表現不錯，好好幹，以後一定會有前途的』，不知道為什麼，我聽到『以後』這兩個字很不以為然，於是我拿出這張圖給主管看，沒想到他說『你是怎樣，想離職嗎？年輕人就是這樣，一天到晚總是有很多逃避現實的幻想』。」
他說：「我真的很氣，難道想去荒島就是逃避嗎？所以就提了離職，主管竟然還接著跟我說『你這麼衝動，以後有苦頭吃了』。我回他『不用等以後，現在在這裡工作就很苦了』！」
他說，事後其實有些後悔，覺得就算想離職，也不該用這種態度對主管說話。隔天他收到主管發來的郵件，信中苦口婆心勸他不要因為一時衝動就喊著要離職，並告訴他工作不好找，要他珍惜現在的工作機會。另外，主管還分享了自己剛入社會時如何調適的經驗，信末准他休三天假，要他好好放鬆。
延伸閱讀：兩句話檢測自己是否該離職：工作倦怠的五項指標，你中了幾個？
他告訴我：「收到信的當下，我其實很感謝主管，我知道他是出於好意，但是，我是真的不想再待下去了。」
我可以感受到，這位主管應該是位惜才的主管，雖然部屬當面態度不佳，隔天還能耐住性子分享自己的經驗，這樣的主管其實也已經很難得了。
只是，我們能確定這位工程師真的只是適應不良的問題嗎？放了三天假回來，離職的念頭就真的能夠就此打消了嗎？
在職場裡，這樣的例子屢見不鮮，主管認為自己該做的都做了，同仁也認為自己該說的都說了。最後，同仁選擇離職，主管只好一直辛苦地培養新人。
圖片｜Photo by Tiger Lily on Pixels
多問少說，深層傾聽
在這個案例中，主管只要做到兩個小改變，結果就會有所不同：
一、多問少說，把重心移到事件主角身上。
二、不只聽，還要深層傾聽。
在教練領導學工作坊中，我常發現主管們最難改變的行為，就是「多問少說」。
也許是因為長期以來，主管習慣扮演「解決問題」的角色，所以當事件一發生，主管的反應模式便是下指令、講經驗。
主管們認為這是最有效率的方式，但有的時候，這樣的模式往往讓主管錯失了許多瞭解真相的契機。
教練領導者會聚焦於「事件的主角」，畢竟在釐清問題的根源上，「主角怎麼想」要遠比「主管怎麼想」來得重要許多；
在晤談時間的分配上，「主角的感受、情緒、需要」與「影響感受的關鍵事件」也遠比「主管的經驗分享」要占更大的比重。
因此，當主管「衝動地」要說出自己的想法時，請提醒自己停下兩秒鐘，展開兩個步驟：
第一步：請保持覺察，問自己：「誰才是事件的主角？」
第二步：發揮教練領導者的特質「好奇」，放下自己的推測，以提問的方式引導同仁說出他的觀點、情緒、事件。
只要這兩個步驟，就能把對話焦點從「主管想說」轉移到「主管想聽」的狀態。
延伸閱讀：如何做一個好主管？摸清對方地雷點與甜蜜點，做的永遠比想的更多
那要怎麼聽才能聽出真正的心聲呢？
我們可以將「聽」這個字進行拆解，其實，古人在造字時就已經埋下這個字的內涵真義。
「聽」的右邊，包含了十個目、一個心，左邊則是一個耳、一個王，我將它解讀為「一心專注、眼觀十方、耳聽王者說話」。
也就是說「真正的聽」，要在態度上給予對方絕對的尊重，除了心無旁騖仔細聆聽他的話語，還要觀察對方的聲調、表情、動作、情緒、信念等，那些言語中沒有說出的訊息。
《莊子．人間世》有段文字：「若一志，無聽之以耳而聽之以心，無聽之以心而聽之以氣，聽止於耳，心止於符。」
意思是聽他人說話時，要專心一志，不要只用耳朵去聽，要用心去聽；更進一步，不要只用心去聽，還要用氣去聽。因為耳朵只能聽見聲音，而心只能與外在事物連結。
「氣」這個字的意思是什麼呢？
我的解讀是，「氣」是一種虛空的狀態，我想莊子提醒我們的是溝通時要能夠氣定神凝，「聽」出對方沒有說出來的話語、沒有展現出來的情緒。
要能進入這種狀態，就要「一志」，聽者要能夠放空自己，放掉刻板印象、放掉自我經驗、放掉急於評斷與說服的雜念，專心一意進入對方的狀態，才能在虛實之間完整看出事物的全貌。
