Employees Listening to Presentation
本文主要引用翻譯內容:無關偏見,有效率的社群經理所需要的10個特質,感謝該作者提供使用。

 

 

隨著越來越多公司投入社群媒體的發展,專業社群經營的職缺,也持續的增加。許多公司都在尋找專業人士,來經營其社群,同時利用社群的回饋(Feedback),轉為對公司有用、能增進產品的訊息。

 

因應越來越多的社群管理需求,更多的應徵者在其履歷上增加了「社群管理」的技能。根據全球最大的職業社群網站 LinkedIn 統計,近年來在其技能攔位加上「社群管理」的使用者,每年約增加 46% 左右。但身為一位社群經理,若僅知道如何使用社群網路,以及擁有相關的背景是不夠的,此篇文章彙整了許多社群管理專家的建議,羅列出 10 個此職位所必須擁有的特質。

 

 強大的溝通技能

 

社群經理的職位並不只是「線上關係」(online relationship)。

 

對於一個必須代表品牌的人來說,需要強大的溝通技能並不讓人意外。Google 的社群經理 Corrie Davidson(註一) 認為,「社群經理」(Community Manager)在許多面向來說,是一個品牌的面貌,而這個角色必須有效的和使用者互動。不論是長篇或短篇,都必須要能寫:部落格的文章、客座文章、電子郵件、提案和社會內容,你必須要能將自己的想法放入任何的媒體。Davidson 提到,社群經理的人格特質,必須要外向並且友善,在「下線」(offline)之後,和人們的互動也需如在線上一般舒適、自然。

 

 

 良好的判斷能力

 

在許多產業,社群經理其中的一個角色是管理員。他們必須能夠將公司外來的資訊加以篩選,並決定何者要發佈、如何,以及何時發佈。對新聞媒體來說,決定如何將令人難過的消息告訴觀眾是很重要的,BBC News 的社群經理 Anthony Quintano(註二) 表示,每次有令人沮喪的新聞必須公佈,他就必須更加小心的處理這些消息。

 

社群經理必須以最佳的方式處理來自觀眾的回饋,並決定如何以適當的方式回應。Likeable Media 的 執行長 Dave Kerpen (註三) 表示。當人們問問題時,社群經理人要怎麼回答?有些時候,不回應就是最好的回答。

 

 

 同理心

 

為了要參與社群對於相關品牌的討論,社群經理必須了解社群組成的生態。HuffPost Live 的 McDonald (註四)提到,你處理的是許多擁有不同人格類型的使用者,若沒有同理心,你將無法以對方的立場來想事情,這也意味著你無法將訊息傳遞給他。擁有同理心是很重要的,因為社群經理必須要能有效的和使用者對話、能以消費者的角度來看待自家的品牌,並用這種觀點來作為其與社群互動的引導。

 

 

 奉獻

 

不像其他的工作,社群經理的工作是沒有盡頭的。一旦有新的事件發生,社群經理必須儘快將訊息傳遞給使用者,因此這個工作是全年無休的。任何時刻都有可能發生重要的事情,而社群經理必須在最快的時間內反應。而這是好是壞?

 

Adobe 的社群經理 Rachael King(註五)提到,社群經理亦須將他們的職位看成生活方式而非工作,假如你想過的是朝九晚五的日子,那麼這職位顯然不適合你。當你必須每天工作 14 個小時,處理不過是少數使用者心胸狹窄的意見(?)、數百封電子郵件,或是嚴格要求的合夥人,及排滿工作的時刻表,你需要某個超出薪水以外的東西,來支撐你繼續走下去。

 

 

 組織能力

 

對許多社群經理來說,工作包括跨平台的管理、追蹤回饋,以及和員工分享訊息。社群經理是多重任務型的工作(multitask)、需要同時應付大量的狀況,因此社群經理需要良好的組織能力。


Davidson 表示,她每天必須使用多個表格來更新每天收到的資料,一個微小的錯誤可能導致整個團隊目標失敗,甚至影響到其他團隊和計畫。不管是活動企劃、管理供應商、合約審查或提供服務內容時,成功或失敗都在細節裡。

 

 

 適應能力

 

工作場所的靈活性是一個成功的社群經理的關鍵所在,這些專業人士所做的事情往往超出和社群媒體互動,這意味著必須要承擔更多的責任。因為社群經理時常扮演許多角色,因此適應能力是相當重要的。一天之內,他們必須變換成行銷人員、公關人員,以及一個必須要回應事件的人物。

 

 

 頭腦冷靜的態度

 

在網路的世界裡,每天都可能發生不同的情況。當有社群成員中傷品牌時,身為一個社群經理,最重要的是要減緩它,而不能讓它更嚴重。社群經理擁有代表品牌發出訊息的鑰匙,Adobe 的 Kong 提到,任何代表品牌所發表的意見,都可能被反過來針對你。因此擁有清晰的頭腦,並記住,觀眾攻擊的是品牌,不是你。

 

 

 擁有分析的背景

 

在每個產業中,社群經理處理分析數據的方式可能不同,但重要的是,他們必須分辨出有用及沒用的效果。Davison 建議追蹤連結、檢視網站流量,並設下目標數字並設法達成它。HuffPost Live 的 McDonald 提醒,社群不會明白的告訴你,他們想要什麼。因此善用分析的工具,能夠得知許多社群不會告訴你的寶貴訊息。

 

 

 活用社群的能力

 

社群經理的工作,最重要的不只是發布有關品牌的訊息,而是要授權給聽眾,讓他們有發聲的機會。NBC News 的 Quintano 也提到:

 

假如我們只是談論著自己的東西,使用者最後會離開。而我們能成功的唯一理由,就是因為這些觀眾。因此,我們應該盡可能地給予他們謝意。

 

 

 對品牌的熱情

 

 

社群經理是組織的耳朵和眼睛,同時也必須為身為公司的對外發聲負責。觀眾們會希望和喜歡該品牌的人互動,如果社群經理忽略了這個部分,則其公司一定不會成功。Dave Kerpen 提到:

 

熱情真的很重要,在一天結束的時候,你是品牌的代表。你必須吃飯、睡覺甚至呼吸時都以品牌作陪伴。

 

 

 

一:Corrie Davidson

註二:Anthony Quintano

註三:Dave Kerpen

註四:Tim McDonald

註五:Rachael King

 

 

 

打出自己的一片天

〉〉來自 Facebook 產品設計總監的「管理宣言」

〉〉不用腦袋思考,你就一輩子領死薪水:培養問題解決力

〉〉你真的幸福嗎?忙碌的意義

 

 

本文轉載自 INSIDE

圖片來源:Flickr,來源