在 7/26 晚上,第一次在女人迷樂園舉辦 UI/UX Taipei,設計師們聚在一塊,分享著彼此的設計經驗。這一晚,我們發現,設計師對使用者的小心呵護就像戀愛的開端,從朋友當起,用心經營,最後成為彼此珍惜的玫瑰。(同場加映:謝佩霓X設計師小子對談:當你找到信仰,你會忘記辛苦

UI/UX Taipei,前身為 UI/UX Night,是一群 UI/UX 設計師發起的社群活動,由女人迷、CHOCOLABS、PicCollage、Sudo 每月輪流舉辦在自家辦公室,透過互相分享設計作品、好用的工具、學習資源、做 UI/UX 的心法與經驗、也認識其他 UI/UX 設計師,進而達到交流、分享的目的。

在此,想跟大家分享如何開啟與使用者關係的三件事,希望大家能在(與使用者戀愛的)情場上找到前進的方向。

陌生的我們,如何靠近彼此呢?

用戶體驗,從關係經營開始

友善的用戶體驗(user friendly),從單純的互動開始。

身為 sense.life 的創辦人同時也是 acer UX 指導顧問 林貫文 Greg 提到:「和用戶當朋友,把所有線上線下所接觸到的介面,都當作是跟『朋友』對話」,因為成為朋友,是最簡單又單純互動的開始,如果一股腦塞給使用者一大堆資料,對方會被嚇到。

這時 Greg 舉了 app 服務做例子,當使用者觸到新 app 時,app 會將它的功能拆解成循序漸進的方式讓對方一點一點建立認知和熟悉度。如果一口氣列出所有功能,反而會把人嚇跑、產生抗拒的心理。

除了降低認知門檻還有幾個值得注意的地方:

  • 信賴感:適時讓對方知道,什麼時候可以找到你,產生「有事就交給你」的信任感。
  • 說彼此的共同語言:如果今天做的是一個專業的 app,你必須懂專業的行話(專有名詞),在對方心中建立專業的形象,進而讓該領域的專家都想要使用。
  • 把對方放在心上:替對方著想,所有小事都放心上,例如不要讓用戶在 loading 的時候覺得自己在空等

舉一個日常生活的例子,當你到早餐店買早餐,準備開啟新的一天時,從店員問候「你今天要吃什麼?」到「今天也是鮮蝦堡加半熟蛋嗎?」、「我已經幫你準備好囉!」,就可以感受到,和用戶當朋友與否的產品服務差異在於「你是在賣早餐」還是「幫朋友準備早餐」。

用戶體驗,就是一場關係的經營,花多少心思、關心對方多深多淺,都誠實反應在彼此的情感連結上。(同場加映:成為每個人的溫暖支柱:女人迷讀吧 app

以使用者為中心,是創新的開始

又如何做出讓使用者感動、產生情感的產品呢?

Greg 舉一個漢堡不加美乃滋的例子,知道朋友習慣吃漢堡不加美乃滋,所以每次幫忙跑腿買漢堡都會特別囑咐店員不要加美乃滋。這正是了解用戶習性的細節、為了呵護關係所付出的努力,細節打動對方、進而開始產生情感。

無論是雙鑽石設計流程(Double Diamond Design Process)[註1] 或者是設計思考(Design Thinking),一切的設計方法都是同一個最終目的:「解決生活上遇到的困難,提供更好的體驗」。(同場加映:設計師觀察筆記:批評聶永真的紀念郵票前,你聽過設計思考嗎?

大予設計創意副總監 Lilian 藉著一個真實的保險服務創新案例,和大家分享執行專案的過程中,如何找出使用者的習性和痛點,進而做出讓用戶想要使用的產品。

UX 設計有趣的地方在於,除了從設計的觀感和角度出發,還要深入了解使用者本身的需求,就像醫生除了觀察病人的病徵,也要透過聽診器、把脈等等,從身體裡的線索找出真正的病因、進而對症下藥。

以使用者為中心,才能瞭解真實的需求,進而找到創新的方法。

從了解使用者背景、工作狀況、釐清角色關係到對象訪談,透過用戶的使用旅程,我們得以找出產品服務的定位(或是痛點)。在訪談過程中,對方不一定會將心底深層的需求誠實表達出來,但往往那些沒有說出口的反而是最直接的回饋,因此聽出使用者的弦外之音、挖掘使用者最深層、誠實的想法,都需仰賴經驗或是客觀的數據。(同場加映:為失智老人打造專屬餐具!姚彥慈:「設計永遠是做給別人的」

不只解決真實需求,大予設計也努力做到「將具象功能延伸到價值層面」、「替客戶找出核心價值」,把服務做到可以用、容易用,還讓對方「想要用」,提供比原本更方便、直覺的功能服務,並且具有「高效率」、「信賴感」、「專業感」就是創新,在這裡 Lilian 也強調:

「現實下的創新,才是真正的創新。」

不帶成見的去了解對方

在沒有真實和對方相處之前,不要急著憑自己的既定印象去揣測對方的行為和想法。

這適用在人與人之間的相處,也適用在使用者設計上, Greg 分享了關於 Tom's 真相的影片,原來我們腦中一直深植非洲難民小孩很可憐、貧窮、都沒有鞋子穿的刻板印象,而 Tom's 抓住了這個賣點,使得人們想要購買 Tom's 的鞋子進而幫助第三世界國家的小孩。但他們真的都這麼可憐嗎?

其實不然,我們自以為的既定印象和商人操作的「假議題」,反而嚴重影響非洲當地鞋店的生計,使得店面陸續倒閉。

如何不帶成見的去了解使用者?

我們可以藉由「同理心地圖」去爬梳使用者的「問題」、「動機」、「行為」以及「期待」,進而更準確地去了解用戶,才不會因為既定印象而表錯情、用錯方式,最後失去和對方的情感連結。

如何讓你遇見我,為此我已在佛前求了五百年

聽完前輩們的分享,覺得設計師做 UX 設計就是一段精心設計,想讓自家產品與使用者談一場溫柔戀愛的鋪陳,從為用戶設身處的著想,到減少使用上的摩擦和適應不適。轟轟烈烈的熱戀也好,細水長流的纏綿也罷,如何讓素未謀面的彼此產生關係,檯面上是使用者選擇了產品,背底裡卻是設計師下足了功夫和用心計較,好比席慕容老師的那句「如何讓你遇見我在我最美麗的時刻,為此我已在佛前求了五百年」。

好用又貼心的產品,看不見的,是背後一個團隊的努力付出啊。(同場加映:職場筆記:你必須非常努力,才能看起來毫不費力

而女人迷也是秉持著和讀者談戀愛的精神,在每個服務的環節努力,我們和讀者維持著像小王子和玫瑰的關係。我想在女人迷工作是幸福的,因為愛著讀者,心頭上惦記著每一個他和她和他,聖修伯里說:世上只有一種真正的奢侈,那就是人與人的關係。而我們「在玫瑰身上所花費的時間,讓玫瑰花變得如此重要。」(同場加映:愛一上朵玫瑰的任性,小王子教我們的六個關係課題

經過一連串的分享與交流,這一夜的交集,相信對許多人來說是場別具意義的活動。我一直相信,設計師是有愛的,不論是體現在設計上的熱情、對於產品的溫柔,或是用戶設身處地的著想。

我感謝著如此豐盛的夜晚,一起期待下一場 UI/UX Taipei 的聚會、也期待下一場在女人迷樂園發生的活動

[註1] 英國設計委員會 Design Counci 將創新服務設計歸納並命名雙鑽石設計流程 (Double Diamond Design Process),流程為四個階段,分別為 (1) 發現 (Discover)、(2) 定義(Define) 、(3) 發展(Develop)、(4) 執行 (Deliver) 簡稱 4D (2005)

Design Council (2005). Eleven lessons- Managing design in eleven global brands: The design process.

當天活動照片在這裡