給企業管理者的工作實戰技巧,看 PDCA 如何在企業裡發揮效用,讓 KPI 管理達到真正活用的境界!

PDCA 的重要性

PDCA:Plan、Do、Check、Action

要確實發揮 KPI 管理的功能,少不了 PDCA 循環。推行 KPI 的用意是要改善現實的商業狀況,所以要弄清楚目標與實績的差異,並且找出差異出現的原因來謀求改善之道。(推薦閱讀:eBay 全球 CEO 分享:擁有卓越領導力的四個法則

KPI 若設計得不好,活用 KPI 的管理是絕對無法成功的。在「計劃」(Plan)階段設計出恰當的 KPI 系統,再來就要進入「執行、查核、行動」(Do, Check, Action)的階段了。接著就來談「查核」和「行動」這兩個階段的重點。

點明目標與實績的差異

走到查核的階段時,已經處於推動計畫的狀態了(也就是在執行的階段)。

在 KPI 管理的查核階段中,重點是蒐集 KPI、營運指標、行動指標的實績資料(亦即實績的數據)。沒有蒐集實績的資料,就無法點明目標與實績的差異,因此蒐集實績資料是查核階段最重要的工作。如果可以的話,最好在計劃 KPI 的時候就先考慮好如何蒐集資料。

不過,刻意用容易蒐集到資料的指標來作為 KPI 或營運指標,這就本末倒置了。應該要設定能有效測量戰略達成度的 KPI、營運指標,以及相關的行動指標才行,再來考慮該如何蒐集資料。活用物聯網(Internet of Things,簡稱 IoT)蒐集各指標的實績資料是有效的做法。

蒐集到實績資料後,來比較實績值與目標值的差異。瞭解差異後,再推進到行動的階段。另外,也可以替 KPI、營運指標、行動指標的目標達成度上色,用視覺化的方式明確指出實績值與目標值的差異。例如,用紅、藍、黃、綠之類的顏色來區分目標達成度,這樣一看就知道達成度如何了。


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查出真正的癥結

在查核階段發現目標值與計畫值有差異,就必須查出原因何在。倘若 KPI 未達目標,那就要找出是哪個營運指標導致的。再來,還要查出是哪個行動指標導致營運指標沒達標。也就是一層一層追下去,找出真正的問題所在。

KPI 未達標的情況下,通常是某項營運指標沒有達標所致,這種程度的調查並不困難。不過,在追查營運指標未達標時要注意一點。

營運指標未達標通常有兩種情況:

  1. 行動指標的實績值未達目標值,也未達營運指標的目標值
  2. 行動指標的實績值達到目標值,營運指標卻未達目標值

若是第一種情況,可能行動指標未達標和營運指標未達標是有關聯的。因此,要找出行動指標未達標的原因(亦即妨礙必要行動的因素),除去原因讓行動指標達到目標水準。

行動指標未達標的原因,通常是經營資源不足所致。例如,缺乏足夠的業務人員來達成業務活動上的目標。這時候就得考慮加強必要的經營資源,或是改變工作方法,更有效率地活用現有資源。

第二種情況就比較麻煩了,明明達成了行動指標的目標值,營運指標卻沒有達標,這有可能是好幾個原因造成的。(推薦閱讀:【女人迷兒說工作】記憶吳清友:KPI 容易比較,DNA 難以追尋

其中一種可能性是,行動指標的目標水準必須設定得更高,才有辦法達到營運指標。在計劃階段定下太容易達成的行動指標,或是營運指標設定得太高都會發生這種事。這種情況下得調高行動指標的目標值,或是調降營運指標的目標值。

萬一行動指標與營運指標的因果關係不正確,那就需要更複雜的處理方法了。這代表現在行動指標的目標達成與營運指標的目標達成沒有關聯,所以要考量新的行動指標,重新設定目標值才行。

也有可能是其他原因影響到行動指標與營運指標的因果關係,例如市場上顧客的需求產生了變化,競爭對手採取新的戰略應對等等,那麼過去有效的行動有可能會失效。這時候要重新審核市場、競爭對手、自家企業狀況,定下新的行動指標或營運指標了。這代表要從計劃階段重新跑一次 PDCA 循環。

不管怎麼說,營運指標或行動指標未達標的情況下,要反省為什麼會發生這種事情。透過反省找出真正的原因後,採取改善的行動來達成KPI目標,這就是 PDCA 循環中的行動改善階段了。


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應該多久做一次 PDCA 循環?

要多久做一次 PDCA 循環,這是一個很難回答的問題。為了儘早解決問題,PDCA 循環的間隔當然是愈短愈好。但間隔太短的話,查核階段和行動階段的工程會很浩大。

假如蒐集 KPI、營運指標、行動指標的實績資料不太耗費時間和成本,那最好每週審核檢討一下比較好,當然這也要看商業特性來決定。另外下一頁會提到,利用物聯網自動蒐集實績資料來跑 PDCA 循環,即可在更短的周期內實行 PDCA 來檢討行動指標和營運指標,這也是值得考慮的方法。

如果蒐集行動指標和營運指標的實績值很耗功夫和時間,實際上只能每個月或每三個月跑一次 PDCA 循環。檢討 KPI 也是一樣的道理,要確認實績資料,找出目標值與實績值產生差異的原因,然後反應在行動階段上,這些都要花不少功夫和時間。所以每個月或每三個月跑一次 PDCA 循環算是妥當的做法。

有些公司也是每週更新實績資料,但太常更新資料反而難以活用,製作資料也太費功夫,最後就改成每月更新了。

儘管在推行 KPI 管理的過程中,實施 PDCA 循環的間隔愈短愈好,但平衡工作量與成效也非常重要。