D&I 策略間第八回!國外不少企業執行的 Diversity and Inclusion(D&I),在台灣討論卻很稀少。如果你是產品經理,或是對打造產品有興趣,那麼這篇將告訴你如何將 D&I 概念導入團隊,確實打造出客戶喜愛的商品。

抓住客戶「痛點」,是打造熱門產品的關鍵。而想要確實抓到痛點,產品經理除了要能分析使用者需求,轉換為產品功能,還要懂得分析競爭對手與市場趨勢,最後由團隊反覆的測試、優化商品。但大多數時候,產品經理很容易落入這樣的陷阱,就是「假設使用者和團隊的產品體驗一樣」。

本週,我們將援引 Uber、Bodega 等企業案例,來談 D&I 多元共融的重要性,及如何應用在產品開發上。


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狹隘的觀點,將阻擋產品接觸新客群

接下來,我們來舉個落入「團隊產品體驗 = 客戶產品體驗」思維的例子:

曾在 Google 擔任產品經理長達 13 年的 Paul McDonald,與另一位前 Google 資深 員工,共同開發出智慧販賣機—— Bodega,將不易腐敗的商品放在機器櫃子裡,設置在公寓、健身房、辦公室、宿舍等地方,24 小時提供商品,顧客不需投幣,只要登入 app,就能自動解鎖櫃子拿取商品,同時完成扣款,這台智慧販賣機能透過機器學習(計算庫存),找出顧客喜好,提供更多類似商品。(推薦閱讀:Google+ 挑戰 Facebook,社群雲端烽煙起


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智慧販賣機獲得 Facebook、Google、Twitter 等高層天使投資,卻在上市時引起了抵制與反彈。

為什麼?其實 “Bodega” 原指坐落在紐約、洛杉磯等地的街角雜貨商店,提供各式民生用品,即便是任何交易都離不該網路的 21 世紀,Bodega 與社區居民仍有強烈的情感連結,且 Bodega 多數由拉丁裔、亞裔營運,是許多家庭的經濟來源,從名稱來看,將智慧販賣機同名 “Bodega”,不僅直接壓縮到拉丁裔、亞裔人士的生存權,也強行斷開 Bodega 與居民的情感連結。這就是智慧販賣機引起反彈的原因。

顯然,投資者以及這兩位產品開發者,不了解居民的文化與生存方式, 也低估 “Bodega” 這個名稱,對居民的重要性。在大批網友及媒體抨擊後,Bodega 今年更名為 Stockwell,仍挽救不了在大眾心中的形象。

這也說明,好的產品,必須要跟他的使用者站在一起,並且這個使用者,必須要有多元的群像。


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再舉個例子,來說明狹隘的團隊觀點,會為使用者產生什麼樣的負面體驗:

Facebook 為人名制定了「名稱標準」,用以檢驗使用者在註冊帳號時,是否提供真實姓名。但是此種標準,無法辨識出一些盎格魯薩克遜人的名字,譬如 Shane Creepingbear、Dana Lone Hill,這些都是美洲原住民的名稱。或許 Facebook 工程師非故意排除這些名稱,但因為文化同質性,而形成了團隊成員盲點,造成使用者負面體驗 。

「同質性高的團隊」是產品開發的剋星。Uber 前產品領導——Mina Radhakrishnan 曾這樣說過:「產品經理時常讓自己陷入水深火熱中,不是因為他們『不懂』任何東西,而是因為,他們以為自己懂顧客『不需要什麼』。」

這也是為何產品經理,會更需要重視多元化。(推薦閱讀:大家都在做!顧客關係管理的終極目標

Uber 前產品領導:篩選人才,不能還拘泥在傳統標準

Mina Radhakrishnan 也進一步分享,D&I 的概念,是如何套用在產品開發上。

Uber 以駕駛為客群,企圖打造用戶友善的 Uber Driver App,Mina Radhakrishnan 需要一位熟悉駕駛痛點、想法的產品經理,並且要能夠有意識的回答這個問題:「如何打造出能讓用戶一天使用上百次的 App?」。


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最後,Mina 找到了 Emily——她有營運駕駛業務的經驗,並且了解駕駛需求,同時能具體地回答上述問題。而她的經歷也確實帶來成果——一款簡潔、符合駕駛需求的 Uber Driver App 誕生。非名校畢業、無科技產業背景,Emily 的例子顯現——傳統的產品經理篩選標準,已經不適用了。

而 Uber 組建的多元特質團隊,在測試這款 App 的時候,也找出問題點:駕駛在接送乘客時,手機會發出鈴聲通知有下一位乘客。這樣的鈴響通知可以增加接客率,並且有提醒的功能。但團隊成員提出自己的想法:「試想一下,已經工作好幾個小時的駕駛,突然聽到過於響亮的鈴響,會不會壓力倍增?」考慮到每個人回應壓力和臨時事務的方法都不同,隨後,他們也針對這項功能做調整。

沒有一位產品經理能完全了解,或準確預測產品是否能為各個客群接受。多元化的團隊能推動創新,從多方視角的分析,塑造出更好的產品,並且讓產品擁有競爭優勢。

期待打造出受歡迎的產品,除了產品經理要具有多元化思考,團隊成員更要囊括多樣背景、特質,才能避免落入「團隊產品體驗 = 客戶產品體驗」思維中。因此將 D&I 概念導入團隊,是勢在必行的!