在不需要直球對決的類型的工作,我們需要靠電子郵件和電話來完成溝通,而這些內容、文字、聲音要如何操作,則是一番大學問。

〈改變工作效率的秘訣——邏輯順暢〉

什麼是口語表達的邏輯呢?有很多人說是次序、是架構。

次序與架構是邏輯的選項沒錯!然而在我們的研究中發現,口語表達邏輯要提升,尤其要注意以下三點。

我勉勵俊傑一定要想辦法做到,這會讓他在思考與架構的過程當中,讓自己的述說內容更完整。下次構思好之後,萬一「很幸運地」被抽到上台分享,也比較不容易忘記。

1. 合情合理

這是職場溝通當中非常重要的思考,可能是你疏忽了,往往會忽略了這個現象。

合情合理,指的是大環境與大方向的「現實狀態」。

比如你的目標是跟老闆談加薪,加薪的幅度就應該「合情合理」,你可能會先多方了解一下在公司待多久會加到多少薪資?

加薪的幅度,落在一個合情合理的範圍,是非常重要的,如果漫天喊價,就會落入沒邏輯的狀態。

分享你很喜歡的書,也是這樣的。最好分享一本多數人都覺得還不錯的書,也就是大家最近都可能注意到的書,不是分享一本非常冷門的書,別人根本不知道你在說什麼,自然沒有什麼感覺。

2. 有因有果

另外,我跟俊傑談到了「訴說的因果關係」,不僅是溝通的邏輯架構,也是最基礎的說服技巧。

「為什麼要執行這個專案?」
「因為這會讓我們在下一個季度的業績提升百分之五。」

這是完全不符合邏輯的回答,看似是講述了「因為」,事實上是講述了「結局」。

就好像有人問你:「這部電影好看嗎?」你說:「好看啊!因為很感人。」這也是講述了結局,沒有因為。

那什麼叫做邏輯的因果關係呢?

「因為過去到現在,我們都沒有執行過這樣子的行銷方式,如果這一個行銷方式執行得好,在下一個季度就能夠提升我們的業績百分之五。」
「因為這部電影當中,女主角失去男主角的那段傷痛,讓我感受很深刻,也很感動。所以我覺得這部電影很好看!」

關於「因為」,是一種動機的描述,一旦你的動機強而有力,就可以說服聽的人。

介紹一本書,也是如此。你不能夠說「因為這本書作者寫得很好,所以我很喜歡」,應該是要說「因為作者描述的××××,我曾經在生活當中碰到的○○○○,就是這樣子,讓我覺得很感動」。

俊傑聽到這裡說,對!我就是沒有把「因為」想清楚,所以也就沒辦法講清楚!

3. 目標一致

之後,我跟俊傑分享一個最重要的概念,就是在訴說的過程中,前後的論述一致,就表示沒有邏輯倒錯的問題。

在職場工作中,最常見的邏輯倒錯,就是目標一下子這樣、一下子那樣。

比如會議當中,明明要談的是「提升生管部門與業務部門工作效能」的討論,最後卻講到了「和某客戶的溝通困難該如何突破」,出了會議室之後,生管部門與業務部門在未來的互動,可能還是陷入一片迷茫。

目標一致,對於遠距溝通更是要特別留意,常常溝通完,掛了電話,或結束視訊,大家又不在一個工作場域,再去確認或追蹤,會讓整體工作效能變差。

我還跟俊傑說明,如果下次你被抽到要上台分享,當在介紹一本書時,你提出這本書很激勵你,那麼,最終的結論一定要落在「因為這本書能夠激勵我,所以我把這本書推薦給大家」;這是「鎖定目標」,是很重要的一種表述與說明。


圖片|Photo by Andrew Neel on Unsplash

〈看不到表情,如何聽對方心情〉

潔西卡跟宜芬幾乎碰到了相同的狀況。潔西卡是一家知名藥廠的業務人員,她拜訪的對象是大小診所與醫院,除了勤快地去拜訪,後續電話追蹤、跟進,幾乎是工作當中的必須。

透過電話溝通,如何能夠創造溝通對象的好感度呢?

這些溝通對象,可能是醫師、藥劑師等等,藥廠的競爭如此激烈,她公司擁有的藥也不見得是獨一無二的,即便專利期還在,也有很多的替代藥物可以選擇。

潔西卡問我,該如何在一次一次的溝通當中,真正理解對方的需求呢?

我跟潔西卡說,我們常常認為說話是表達思想,其實在我們所有的研究當中,說話當然是在表達思想,但是在表達思想之前,有一個非常重要的前提,是你如何了解對方呢?

當你不了解對方,只是一直表達自己的思想,影響力是不會提升的。

話語之所以有力量,它不僅可以激勵人、安慰人,更重要的是可以引導出別人的思想。但當我們看不到對方,不管是溝通、開會、簡報,如何了解對方的心情,這是一門很深層的技巧。

知道對方在意的是什麼,才能對症下藥;知道對方碰到的問題,才能真正解決問題。

可是最麻煩的是,人與人之間的相處互動,對方不見得會說出自己內心真正的想法。或許是因為社會化的過程,讓他有所保留;也或許是希望更安全,所以不急著說出來,因為有時候太急著說,反而讓自己陷入險境。

還有一種可能是,他自己還不清楚問題到底在哪裡,自己也還不清楚到底需求是什麼,所以也說不出個所以然。

在人際互動的過程中,清楚地知道對方到底要什麼,這是一個非常重要的課題。如果你根本不知道對方內心的想法,是很難切中主題,甚至很難搔到癢處。

他可能會覺得:「你根本不了解我,你還來跟我談做什麼?」

潔西卡說:「沒錯!尤其是醫生,他們常常會有這樣的反應。」

我跟潔西卡說,了解對方的想法有三個步驟,非常管用。

第一個步驟:直接提問

比如在一個商業提案之前,如果有機會跟對方討論某些議題的時候,你可以直接問:

「關於這個案子你們最在意的是什麼呢?是銷售量的提升?還是品牌知名度提升呢?」
「像這樣子的採購案,你們預計花多少預算來運作呢?」

這些都是直接提問的方法,你直接切進一個「目標明確」的關鍵詞,比如說「銷售量」「品牌」「預算」等等,這些字詞具有「誘導性」,能夠直接引導對方的腦子進入你的描述世界。

而不是只是很空泛地問:「你們最在意的是什麼呢?」因為這樣的問題「指向性」非常不明確,因此毫無誘導力。

所以,不管你從事哪一個產業,請你抓出你銷售的對象,他們最在意的「關鍵詞」可能是什麼?多想幾個不同的面向吧!

當我們提出具有指向性的問題,「如果對方有想法」可能會直接說,也可能是比較保守地說,例如「我們是比較在意品牌的延展性,還可以在短期內創造品牌的知名度」或者「我們的預算大概可以抓到是四百萬或五百萬左右」,即便是一個「大概的保守描述」,你也有比較明確的方向可以遵循。

然而,如果他沒有具體的想法,可能的回答是「目前我們還沒有什麼特別的想法,所以未來想聽聽你們專業的意見」「這些細節我們公司還沒有確定,可能再過一陣子才有一些方向」這樣的回答,這種回答會有兩種可能。

A. 他真的沒有答案。
B. 他有答案,只是不想說。

然而,到底是他沒有答案,還是有答案,卻不想說呢?

第二個步驟:旁敲側擊

我們通常會建議問問他身邊的人,一個企業或團隊,內部總會溝通很多事,對於工作執行大致上的方向應該是有一些譜的。

團隊的成員,你也不可能一個都不認識,所以主導者可能並沒有什麼意見,但是你可以問問比較資深的部屬,或者他的助理,有可能可以得到一個不錯的答案。

如果你和團隊的某個成員關係比較好,跟他說「你們內部討論的時候,副總有講過什麼樣的需求嗎?比如說預算啦?銷售量啦?」這就是所謂的旁敲側擊。

舉個很簡單的生活例子,你的好朋友看起來心情不好,你怎麼問她,她都不願意說,你可以問問朋友身邊的朋友:「我覺得小芬今天心情好像不太好,有發生什麼事嗎?」

這個是很簡單的旁敲側擊的概念,人與人之間的互動,訊息的來源很多元,然而最終的判斷還是在於你。

等旁敲側擊之後,大概有了方向,就可以回到第一個步驟,直接提問丟出幾個「目標落點」,比如「感覺你心情不好,好像是那個案子執行得不順利?還是老闆有跟你說什麼嗎?」

因為你大概講中了他的心情,他極有可能會跟你分享的。我講到這裡,潔西卡已經開始若有所思地微笑點頭,我想,她心裡應該有浮現出很多想像。

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第三個步驟:投石問路

人類的思想放在心裡沒有說出來,但那個思想依然存在。

如何「勾引他說出」,這是一種「猜測法」或是「揣想法」。也就是「以你對他的基本了解」提出一些你的猜測論述,而這個論述可能就是你衡量他思想的「標準」。

比如,你並不知道客戶他的總體預算的落點,你直接提問,他也不願意說,可能在溝通會議結束之後,你突然回頭問他說:「副總,如果這個案子我們預算編列在四百五十萬 ,您覺得如何?」

當你突然說出這句話之後,你必須非常仔細地看他的反應,他的眼神、語氣、回答,都呈現出他對這個關鍵詞「四百五十萬」的落點反應。

如果他反應遲緩,回說:「嗯~我覺得⋯⋯應該⋯⋯OK 吧!」不是很肯定。那麼極有可能你提出的這個數字落點,他覺得貴了。

如果他很明快地反應:「嗯~我覺得 OK 呀!你們可以規劃一下。」這樣子,顯現出你的猜測是很接近的,甚至可以往上再加一點點金額。

投石問路,這樣的方法,可以應用在非常多的地方,是一種猜測,也是一種探究,你會漸漸地透過這些「不同猜測」的議題,慢慢聚焦到他真正的渴望與利益上。

投石問路,這樣的方法事實上是利用心理學上的「感知效應」。

我們對任何一件事情都有既定的感知,一瓶礦泉水的售價,那是一種既定的規則,同時也是一種感知。你會知道礦泉水大概是幾十塊錢買得到,如果一瓶和市場上一模一樣的礦泉水賣到兩百元,我相信你會覺得廠商應該瘋了。

我們對任何一件事情都有所謂的基本認知,如果他已經認定了這件事情「應該這麼做」,但是他並沒有說,如果你剛好說中了他的想法,他極有可能「同意你」。

我勉勵潔西卡,希望我談到的這一切,未來可以應用在她的生活與工作當中。

我和潔西卡討論了許多她碰到的不同狀況,經過了一段時間,她和許多醫師、藥師等這些專業人員的互動中,抱持著誠懇與熱情的心境,掌握了多數溝通對象比較偏知性、理性、內斂的個性;而在潔西卡花了許多心思更了解對方的個性與思想之後,也和他們的關係更進一步。

因為潔西卡開始懂得透過技巧性的話語了解對方的需求,於是更容易說服他們。

因為潔西卡了解溝通對象的心情,不僅創造了對方的安心,也讓他們信任潔西卡,潔西卡的業績也越來越穩定。

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