總覺得自己很忙,回過頭來又一場空?分享給你實用方法,揪出時間小偷,剷除過長的工時!

小心,忙碌的生活只是一場空。

蘇格拉底

某位仁兄正在拆屋頂──—這是他的「愛妻待辦清單」(其實是他自己的待辦清單,但多半是老婆囑咐的)的其中一條。這些年來,待辦清單包含了一切整修事務,包括家電與壞掉的系統(見圖表1-1)。他先前已經埋好電線、砍倒 27.4 公尺高的雪松樹,並照步驟蓋好了小木屋與車庫—先挖地基,然後鋪好地板,再裝好暖氣、水管與電線,最後蓋好屋頂。

最近,他剛翻新過未強化的空心磚地基,簡直就像地震一樣。我是他的助手,負責拿捲尺、做安全檢查、拆東西與打掃(但不只這些)。有一天,我幫他拆掉一棟破舊外屋(約 7.3 公尺乘以 10.9 公尺)的椽子;當時他在屋頂上,我則站在地面隨口建議,能不能在院子後方蓋一個 4.8 公尺乘以 7.3 公尺的溫室。而我親愛的老公,從 7.6 公尺高的爛屋頂上,難以置信的望著我說:「老婆,你沒看到我在忙嗎?」(延伸閱讀:停止過度努力!給工作狂的練習:管理能量,而不要管理時間

「工作太多」這件事,可不只技術部門獨有。世界各地的人才都會收到很長的待辦清單,假如某人懂得蓋東西、修東西,那他一定會遇到這個問題:另一半會塞給他一張超長的待辦清單,而且他很難拒絕──除非他站在 7.6 公尺高的爛屋頂上。

人類很難拒絕別人的原因有很多。第一個原因,是我們喜歡那個請我們幫忙的人,在職場上也是如此。例如,網路工程師西恩(Sean)會事先警告我,他接下來的工作會影響到我;我就稱讚他人真好,而且下次有需要的時候,我願意幫助他。

可是另一位工程師卡洛斯(Carlos),明明兩週前就知道通訊埠(按:在電腦作業系統中扮演通訊的端點,每個通訊埠都與主機的IP位址及通訊協定連結)換了,卻等到現在—星期五下午5點才告訴我!我內心暗自嘀咕:「我真不想幫你!」

當我問大家:「為什麼你們扛下的工作,會超出自己的負荷?」除了上述那個理由,還有其他五個主要原因。

1. 我們很有團隊精神:「我不想令團隊失望。」

2. 我們怕被羞辱:「我不想被批評或被開除。」說「好」比說「不」簡單,尤其是面對上司的時候。拒絕主管的要求,在某些組織文化中是很危險的。

3. 我們喜歡新鮮事:比起做苦工、完成既複雜又無趣的事情,新差事有趣多了。

4. 我們不知道這要求有多大,直到我們開工為止:「喔,沒問題!我幾個小時就能搞定了。」但這項差事耗費的時間不只如此。

5. 我們喜歡討好別人:「一般來說,大多數的要求我都會答應,因為我想被人喜愛、欽佩、尊敬。」

加拿大安大略省滑鐵盧大學(University of Waterloo)教授、社會心理學家凡妮莎.波恩(Vanessa Bohns)說道:「追根究柢,就是我們想與他人保持聯繫的基本動機。我們不想拒絕別人,不想被別人看扁⋯⋯。所以我們會認真管理自己的形象。」反過來說,當別人請求我們做事時,我們鮮少行使自己的權力,尤其是對方很在意權力地位(無論是明定還是感覺上的)的時候。

根據教科書的定義,「進行中工作(WIP)過多」是指某個團隊接收的需求超過它的產能;講得更生動一點,就是團隊被工作淹沒,通常是因為時程表全部排滿了──每分鐘都被排滿或分配完畢,以達到 100% 的資源使用率。

最有才華的人,工作就最多;這表示除了要顧好自己的本職,還得滿足其他所有的期望,例如解決「環境問題」(伺服器的配置問題,使網路無法正常運作),雇用新團隊成員、完成績效考核等。假如我們吃下太多食物,消化系統就會發出警告;同理,我們一天之內擠滿太多會議的話,「WIP過多型小偷」就會襲擊我們,讓我們到晚上六點之前,都無法處理當日的待辦事項。

揪出時間小偷,剷除過長的工時

看板法的重點,就在於你能立刻投入其中,因為它的核心非常簡單──「要做、正在做、完成」(To Do, Doing,Done)。它一目了然、完全不用解釋,你必須開始做某件事、正在做某件事、或完成某件事。任何人都能輕易打造這種直截了當的看板,並應用於所有任務或需求。

它也能夠將你的工作量(本來很難看清楚,或根本看不見)整理成一個畫面。想像一下這塊看板掛在你的辦公室,它非常簡單,卻又提供了許多資訊,你就不用跟其他人多費唇舌。任何人走近你的座位,看到這塊看板,就知道你正在忙什麼事,並了解工作處於什麼情況,而不會用問題干擾你。若要談事情的話,就約個時間快點講完吧!

以下是一目了然的看板實例(見圖表 2-2)。大多數的看板,都至少由「要做、正在做、完成」(或相同意思的名稱)三個欄位構成,代表工作所處的狀態,並且由工作項目卡來表示。圖表2-2中,方塊代表工作項目卡。

首先,你要考慮一些事情。比方說,假如你的待辦清單跟《戰爭與和平》(War &Peace)一樣厚,那你就該問自己,真的該把所有事情都貼在看板上嗎?千萬不要。然後你的問題變成:「該砍掉哪些事情?」有些事情的優先度很低,所以在「要做」那一欄擠滿這些事情,實為不智之舉,因為它們會使你分心,無法進行最重要的工作。況且,等到你完成三到五項最優先的項目後,你的優先排序可能又變了。

那麼,哪些待辦事項可以留在看板上?要怎樣才能提供適量的能見度,給自己的團隊與組織內其他人?答案是:要看情況而定。你要視覺化的工作,取決於你做的事情,以及造成團隊極大痛苦的事物。另一個考量是,有些不確定性會影響你的團隊與公司的事業價值,所以將這些不確定性視覺化相當重要。

不確定性與事業價值,我們等到第三章再談,所以現在就專心確認你在做的事情,以及哪些事情讓你的團隊很痛苦?

你可以透過比較「工作項目的時間成本」與其「價值」,得知該放什麼工作在看板上。有些團隊不會替耗時 15 分鐘以下的工作製作卡片,這是滿常見的策略;不過這條規則常有個例外,至於選擇何時打破規則,就要看經驗了。

我個人覺得,若遇到風險或不確定性很高的時候,就該打破規則。工作只花 10 分鐘,不代表它就不重要。以下是判斷的一些準則,如果 10 分鐘內能完成、卻符合以下準則,那就要追蹤它。

1. 只有一個人知道該怎麼做。工作視覺化能促使大家進行必要的跨團隊訓練(未知依賴型小偷)。

2. 這項工作會影響其他團隊。第一章就有談到,跨團隊依賴的代價很高昂(未知依賴型小偷)。做一張卡片只要一分鐘到兩分鐘,就能促進跨團隊的溝通,可說相當划算。

3. 有些人最主要的工作,只耗費 15 分鐘。這表示,假如你不追蹤他的工作,那些工作就看不見了(WIP 過多型小偷)。如果一大堆工作都看不見,他除了正常的工作量之外,其手頭正進行中的工作還會容易累積過多。

當你思考該怎麼利用這些準則,判斷哪些工作不該放在看板上、何時要破例時,你必須透過提問來釐清自己的需求。例如:你做的是哪一種工作?你的辦公桌、電子信箱、對話框中,有跳出哪些要求?清單上工作項目的優先順序為何?以下是一些例子,列出不同團隊要做的事情。

IT 運營維護團隊的工作內容:

1. 修復技術負債。

2. 實行與升級安全措施。

3. 升級與維護平臺。

4. 處理緊急要求。

5. 進行一般維護。

行銷團隊的工作內容:

1. 計畫、協調、支援活動與大會。

2. 管理內容(部落格、網路研討會、電子報)。

3. 掌管公關與社群媒體。搜尋引擎最佳化(SEO)與產生需求。

5. 刊登內容。

6. 設計排序裝置、範本、分支、簡報。

產品開發團隊的工作內容:

1. 開發新功能。

2. 修復 Bug。

3. 檢修問題。

4. 優化績效。

5. 改善安全性。

6. 分離結構。

每個團隊都有不同的事情要做,但有時候會重疊,例如產品開發團隊幫IT運營維護團隊解決安全問題、行銷團隊幫產品開發團隊測試新功能等。我們在第二章第三節談論依賴關係的主題時,會談到跨部門的能見度。

四種方法擇一,決定事情輕重緩急

看板放在部門入口與咖啡室(超重要)之間的要道上,就是有這種威能。它是躲不掉的,大家目光被吸引之後,就會開始思考。它促進必要的溝通,否則大家隨隨便便就避開了。

經過一番討論之後,副總裁重新調整專案,這種排序方法稱為「HiPPO」(highestpaid person's opinion,最高薪人員的意見)。隔天發生一件有趣的事──看板右上角憑空冒出四個專案,全在競爭那個「第一優先」的位置。

假如團隊缺乏完善的排序規則,你就要小心了──記住,每件事都最優先,等於沒有一件事最優先。因此,讓工作視覺化、揪出時間小偷,你就能脫離這種困境。你可以利用「A3思考法」(見圖表2-19)來辦到這點。A3 法是一種解決問題的方法,由於使用 297 乘以 420 公釐的 A3 紙而得名。這個方法鼓勵大家在有效的架構中,進行明確的溝通,進而相互理解,達成協議。

使用 A3 法,組織成員就能以較委婉的方式,調查與傳播各種可行選項。因為它能幫你獲得理解與贊同,因此可用來討論優先度排序方法。優先度的目標是決定接下來要完成什麼事,以便在最短時間內獲取最大價值,避免優先度衝突造成分心。(延伸閱讀:「與其管理時間,不如管理壓力」提高工作效率的十個秘密