職場上跟上司或同事起衝突在所難免，為了自我感覺良好，無論爭吵結果輸贏，我們很常把責任歸咎給對方，但這無益於解決事情，而且說實在的，吵架一向都是雙方的問題，沒有誰百分百有道理。與其輸了面紅耳赤或贏了沾沾自喜，為什麼不當那位打開彼此心結的人，好好解決爭端？辦公室的戰爭或和平，其實完全操之在己。

Facebook 產品設計主管 Julie Zhuo 征戰職場多年，提出過團隊管理宣言，也建議過應該給予設計師作夢的空間，當然她也歷經大大小小的紛爭，這次她以過來人經驗，提醒我們在聞到火藥味的時候，請回答自己五個問題：

一、我反對的是意見，還是人？

先搞清楚：令自己心生不悅的，是對方的意見，還是他的態度和語氣。

有時對方說起話來無禮輕蔑，用字遣詞也有可能讓人誤解，他覺得我無能又懶惰。一個不小心翻了白眼、一個不小心嘴角撇了撇，都可能造成天大誤會，或許自己太敏感，也或許對方真的表現得像惡棍，於是理性拋諸腦後，衝突由此而生。

因此，我們該學著區分「意見」與「個人」，將言語剝離情緒，先心平氣和針對前者回應（例如：你說得不錯，我會把顏色調得柔和一點），接著再就其態度進行溝通（例如：我覺得你剛剛給意見的方式好像有點質疑我的能力，確實如此嗎？）

切忌因憤怒情緒而壞了大事，如果對方真的一針見血就坦然接受，畢竟公司利益才至關重要。當然，這不是要我們一味容忍高傲惹人厭的混蛋行徑，只是不要跟重點混淆了。

二、我弄清對方的觀點了嗎？

我們有時候會把別人當作笨蛋，所有對方提出的意見一概視為垃圾。有些人的確無能，有些看法確實荒謬，但這些情況其實很罕見。

正常來說，多數人們良善聰明且理智。如果我們在意見不合的時候，能試著耐心沉潛思考，經常可以發現，對方的觀點其實正是自己缺乏的面向。倘若連理解對方真切的意思都做不到，遑論解決衝突。在質疑對方腦子有洞之前，提醒自己先徹底弄清他們真切的涵義。

三、而我自己的話又說得夠清楚嗎？

不止別人可能表達不佳，我們自己也會有語意不清的時候，而錯誤理解經常是爭執的導火線。如果發現自己的談話有任何模糊未明的地帶，提供了別人大作文章的空間，寫信也好、傳個即時訊息也罷，或者當面說清楚，總之儘快修補漏洞，闡釋得愈明白愈好，確定對方完全理解自己的說法。

在會議中，如果全體與會者都明瞭自己提出的意見，就算最終未被採納，也比較心安理得，而不因為「他們根本不懂我在說什麼」而遺憾沮喪。

四、在眾人面前吵架，我還能那麼理直氣壯嗎？

如果你的答案是否定的，那就馬上閉嘴。

別為自己的咒罵叫囂、人身攻擊找藉口，因為沒有藉口，尊重二字毫無協商餘地。假設有朝一日自己的惡劣言行被錄下來公開播送，而你會因此感到羞赧想找洞鑽，那在大動肝火前，請先深呼吸暫停說話，冷靜後再繼續交談。

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五、如果最終我敗下陣來，會有甚麼後果？

請誠實面對這個問題。倘若答案是：「不會怎樣啊，只不過我的自尊會受傷。」——而就算不用我的意見，也不會有任何損失——那捫心自問：這場戰役，打得值得嗎？

沒有人喜歡輸的感覺。但人們有時會花時間在瑣碎的衝突上，而且非要爭得你死我活不可。比方說，我們花了 45 分鐘辯論辦公室桌子應該怎麼擺才能發揮最大的生產力，但影響生產力的因素大概有 6432 個這麼多，每個都拿出來唇舌交鋒一番，要浪費多少時間？當兩方在這種大家心知肚明有夠無聊的問題上僵持不下的時候，倒不如拿出銅板一翻兩瞪眼，然後趕緊做正事去吧。

我們能夠影響的唯有我們自己的言行，不過這已經是夠強大的力量。強大到足以熄滅戰火，強大到我們懂得以尊重、有效、同理心化解矛盾。當自己落入鄙夷他人的情緒、陷入唇槍舌劍的時刻，問問自己這五個難題。解決衝突的鑰匙，就在自己手中。

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