常常覺得對方沒辦法理解你說的話嗎?首先,深呼吸,釐清你到底在想什麼吧!

文|李沅羿@The Origin Within

在任何的關係裡,其中一件令人最苦惱的事情是,別人不明白自己。我們會聽到:「為什麼他/她不明白我?」、「 我在想什麼你不知道嗎?」、「我以為我已經說得夠清楚了」⋯⋯。

可是,你真的說清楚了嗎?


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一切都是水壺惹的禍

(這故事有點長篇,但對話很有趣,所以紀錄下來。如果想直接看「把話說清楚的三部曲」,可直接跳過這故事,從「那麼,如何可以溝通得更好?」那部份開始。

筆者有位朋友 K,他和女朋友為即將入伙的新居購買傢俬。上星期,他們去大型連鎖電器店逛,最後為一個水壺吵架。

筆者問 K 他們為什麼而吵,K 說其實他也不知道在吵些什麼。K 說想買一個熱水壺,覺得如果要買兩個水壺放在家,很不符經濟原則,完全不合邏輯,沒道理可言。

筆者完全聽不懂為什麼明明說買一個水壺,會出現兩個水壺。是不是第一個水壺只是把水煮熟,另一個水壺用來儲水和隨時有熱水喝呢?而且,每個人對「 熱水壺 」的定義未必一樣,現在款式、花樣多多,真的不知道 K 所說的熱水壺和我想的是否相同,所以不厭其煩地花了差不多十五分鐘去問清楚,而結果很有趣:

「你說是熱水壺還是電熱水壺?」電熱水壺。

「電熱水壺是即熱飲水機嗎?」不是。

「是有儲水功能,用電泵出水那種嗎?」不是。

「是酒店用的那種嗎?」類似啦。

「是塑膠還是不銹鋼?」最好是不銹鋼,感覺物料較無害。

「有線或無線都可嗎?」都可以,如果價錢差不多,當然無線會美觀些。

如果筆者再問下去,朋友 K 大概以為我是銷售員了(笑)。這種澄清的習慣,來自於企業顧問的鍛鍊;顧問的工作是解決問題,而解決問題的第一步是「釐清問題」。

話說回來,水壺真的有很多款,以下是一小部份:


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另外,如果大家用心閱讀,朋友 K 的回答向我們透露了一些價值觀,例如是無害/對健康的關注、美感、價錢。

「好了,我明白你想要哪款電熱水壺了,那你說要買兩個水壺的意思是什麼?」他女友想要一個燒水壺。

筆者又不明白了,「你的意思是,她希望用明火燒水,而不是通過用電來把水煮熟嗎?」不是,我們的新居不會用煤氣明火煮食,用的是電磁爐,所以同樣是用電來發熱,亦即是無分別。

「所以,你是指她想在電磁爐上煲水的意思嗎?那有什麼分別?」就是沒分別呀,所以買兩個同功能的物件回家是既無謂又浪費呀!

「那麼,既然沒分別,為什麼你不買她要的那款?聽起來跟你想要的沒兩樣,同樣是用電能發熱煲水。為什麼你堅持要買你的那款?」

K 說出真正的原因——「對呀,都是用電,但我不喜歡會發出鳴叫聲那種該死的水壺,煩死人!」

為什麼你不喜歡會發出鳴叫聲的水壺?「就是覺得很吵,很煩!」

那麼它一煮熟就馬上關掉就不吵了,不是嗎?「她說水滾後要讓水多滾 20~30 秒才叫煮熟,真無知!」

那你能好好解釋給她聽為什麼那是無知嗎?這是老一輩的做法,很普遍,筆者以前家裡燒水也是這樣,水滾了要站在旁邊數十聲才熄火。「我沒好氣去說服她!」

如果你跟她溝通,她接受並保證水滾後 3 秒內,或是你們找一個大家都舒服的秒數,才關掉,或是家裡由你來負責煲水,或是只有你不在家時她才煲水,可以嗎?「不行!」

為什麼不行?「小時候,家裡就是用這款。」

為什麼小時候用這款,對現在的你有影響?「以前在家裡,我負責燒水和看管進度。」

為什麼負責燒水和看管進度, 對現在的你用燒水壺有影響?「 以前每次燒水時,爸爸總是在廳裡大聲呼喝,非常不禮貌。」

為什麼你爸爸不禮貌地大聲呼喝, 跟燒水壺有關?「現在,每次我聽到燒水的鳴叫聲,那種委屈和憤怒的感覺又會再現。」

哦,原來是這樣。K 幾乎也在同一時間頓然明白了,「哦,原來我不喜歡燒水壺的原因是這樣,我之前也沒為意到。」

那你女朋友知道這個原因嗎? 「她不知道,連我自己先前也不知道。」

那麼,你回去跟她談談,或許當她知道你堅持的原因是這樣,她會讓步。你也該問問她為什麼不用你想要的那款電熱水壺,可能你們大家都有自己的原因,只是沒想清楚,所以也說不清楚。又或者,市面上有一款是她想要的款,但有靜音呢!

那麼,如何可以溝通得更好?

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最常聽到關於溝通的 model,是溝通過程模式(Communication Process Model),是這樣的:


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這個模型將整個我們每天每分每秒在進行的事,清晰仔細地分類和呈現。如果把它簡化,就是你想進行溝通,中間會受你如何說、什麼時候、在哪裡、怎樣說影響,而對方如何接收和理解你的信息,也是對方的事;最後,對方會作出回應(不回應也是回應的一種),來完成一個溝通的循環。

筆者真正想分享給你們的是「把話說清楚的三部曲」


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今天筆者要說的,是溝通過程模式的前傳,在你發送信息之前要做的事 — 編碼。 這是綜合了個人成功與失敗的溝通經驗後,精簡下來的「把話說清楚的三部曲」。

筆者認為溝通的目的很直接,就是盡最大可能讓對方明白我在想什麼;而有效率的溝通是最大化你的編碼輸出精準度,即「我口說我心」;並以最少的來回次數,令對方理解心中所想。至於,最後能否達到一致的目標,或是有沒有得到自己想要的,或者對方有沒有在聽,則是溝通的過程和結果,那是後話。我們能控制的事情是,先把自己的編碼做好。

延伸閱讀:「我能說服很多客戶,但就是無法跟爸媽對話」無法與家人溝通怎麼辦?


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第一步:知道自己在想什麼 (Know what you are thinking)

要做到「我口說我心」,首先是知道自己的心和腦在想什麼;雖然好像非常淺白易明,卻不是所有人做到或做好。如果你不知道自己在想什麼,那無論修辭有多好,配搭多少說話技巧,說出來的東西將會是沒意義的,也沒有說出來的必要,即是言之無物。有趣的是,大多數人想要改善溝通時,都著重於改善如何說(how),而不是說什麼(what)。

這裡說的想,其實除了是思想外,亦包括了你的需要和情感。

就像朋友 K 的例子,他並不知道自己想什麼,因此無法說到重點。當筆者跟他一問一答後,他終於知道自己在想什麼。

第二步:清晰明確地組織想法 (articulate your thought)

經過了第一步後,你大概感到到自己在想什麼,而那通常只是一個概念(concept/idea)。因此,把事情在腦海中想清楚是不夠的,你必須能把想法化成語言,最好是文字,才算是一個組織好的想法(an organized thought)。

到目前為止,這一切依然是在腦內進行的,還沒有到說出來的時候。這一步很重要,因為你有多能夠把想法換成語言,便等於在這裡打的折扣越少。

假設在完美的世界裡,你 100% 知道自己在想什麼,但你的轉化能力只有 80%,那麼經過完第三部以及後來的媒介、嘈音和解碼後,還剩下多少?我們一直都在說要最大化你的編碼,因此這一步要做好。

你有沒有想到某些人,總能簡潔地說話,一語中的?自己說了半天,人家走出來說一句話,便讓大家發出「哦!原來如此」的讚嘆聲(筆者也在鍛鍊這技能中,現在只能羨慕一下他人)。

再用朋友 K 的例子,當他了解自己因為童年而勾起的情緒,他需要由想法感受開始,到用語言組織和表達。在一問一答時,朋友 K 也正在被引導說出來。

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第三部:用對方能明白和理解的語言表達出來 (speak to their mind)

好了,當你又能把事情想清楚,又能把那從概念變成文字,你現在要做便是用對方能理解的語言說出來。這裡指的,除了是文化上的語言(廣東話、英語、法語、等等)外,主要指的是字眼、句子的長度、專業用語、語彙或仔細程度。

這裡不談非語言的範圍(語氣、表情、動作、神情、高低音、環境、情緒、氣氛、等等),因為現在說的是前傳,而非語言是屬於後來的溝通過程模式。

這裡,朋友 K 需要想想,他用什麼形式去說出他的想法,以達至他所想。不同的方式,要視乎他對女朋友的了解程度,以及他的意圖(intention) —究竟他想了解女友的需要,還是只想說服對方去接受自己的要求?不同的意圖,會使他運用不同的方式去做。

結語

說得那麼複雜,其實這一切思考和步驟,平時都會在我們不自覺的情況下自然發生的,這是我們成長過程中學習到的能力。筆者只是希望把這些無意識的東西,帶到大家的意識層面上,那才可以在每一個微細的部份作出改善。

生活中,我們沒法要求別人說得清楚,但至少自己要做好自己的那個部份,想清楚和說清楚,盡最大可能讓對方明白我在想什麼。做好本分,再要求別人吧。

別成為連自己想什麼都不知道,卻指責對方「為什麼你不明白我的想法」的人,因為「律己以寬,待人以嚴」永遠都是站不住腳的,沒道理可言。

另外,不知大家有沒有聽過有一個叫「五問法」(5 Whys)的提問技巧,它旨在找出問題的根本原因,日後再分享多些。

這次,分享一個關於溝通的遊戲,大家可跟朋友或伴侶玩: