工作人必讀！KPI 管理與 PDCA 循環的正向關聯

給企業管理者的工作實戰技巧，看 PDCA 如何在企業裡發揮效用，讓 KPI 管理達到真正活用的境界！

PDCA 的重要性

PDCA：Plan、Do、Check、Action

要確實發揮 KPI 管理的功能，少不了 PDCA 循環。推行 KPI 的用意是要改善現實的商業狀況，所以要弄清楚目標與實績的差異，並且找出差異出現的原因來謀求改善之道。

KPI 若設計得不好，活用 KPI 的管理是絕對無法成功的。在「計劃」（Plan）階段設計出恰當的 KPI 系統，再來就要進入「執行、查核、行動」（Do, Check, Action）的階段了。接著就來談「查核」和「行動」這兩個階段的重點。

走到查核的階段時，已經處於推動計畫的狀態了（也就是在執行的階段）。

在 KPI 管理的查核階段中，重點是蒐集 KPI、營運指標、行動指標的實績資料（亦即實績的數據）。沒有蒐集實績的資料，就無法點明目標與實績的差異，因此蒐集實績資料是查核階段最重要的工作。如果可以的話，最好在計劃 KPI 的時候就先考慮好如何蒐集資料。

不過，刻意用容易蒐集到資料的指標來作為 KPI 或營運指標，這就本末倒置了。應該要設定能有效測量戰略達成度的 KPI、營運指標，以及相關的行動指標才行，再來考慮該如何蒐集資料。活用物聯網（Internet of Things，簡稱 IoT）蒐集各指標的實績資料是有效的做法。

蒐集到實績資料後，來比較實績值與目標值的差異。瞭解差異後，再推進到行動的階段。另外，也可以替 KPI、營運指標、行動指標的目標達成度上色，用視覺化的方式明確指出實績值與目標值的差異。例如，用紅、藍、黃、綠之類的顏色來區分目標達成度，這樣一看就知道達成度如何了。

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在查核階段發現目標值與計畫值有差異，就必須查出原因何在。倘若 KPI 未達目標，那就要找出是哪個營運指標導致的。再來，還要查出是哪個行動指標導致營運指標沒達標。也就是一層一層追下去，找出真正的問題所在。

KPI 未達標的情況下，通常是某項營運指標沒有達標所致，這種程度的調查並不困難。不過，在追查營運指標未達標時要注意一點。

營運指標未達標通常有兩種情況：

若是第一種情況，可能行動指標未達標和營運指標未達標是有關聯的。因此，要找出行動指標未達標的原因（亦即妨礙必要行動的因素），除去原因讓行動指標達到目標水準。

行動指標未達標的原因，通常是經營資源不足所致。例如，缺乏足夠的業務人員來達成業務活動上的目標。這時候就得考慮加強必要的經營資源，或是改變工作方法，更有效率地活用現有資源。

第二種情況就比較麻煩了，明明達成了行動指標的目標值，營運指標卻沒有達標，這有可能是好幾個原因造成的。

其中一種可能性是，行動指標的目標水準必須設定得更高，才有辦法達到營運指標。在計劃階段定下太容易達成的行動指標，或是營運指標設定得太高都會發生這種事。這種情況下得調高行動指標的目標值，或是調降營運指標的目標值。

萬一行動指標與營運指標的因果關係不正確，那就需要更複雜的處理方法了。這代表現在行動指標的目標達成與營運指標的目標達成沒有關聯，所以要考量新的行動指標，重新設定目標值才行。

也有可能是其他原因影響到行動指標與營運指標的因果關係，例如市場上顧客的需求產生了變化，競爭對手採取新的戰略應對等等，那麼過去有效的行動有可能會失效。這時候要重新審核市場、競爭對手、自家企業狀況，定下新的行動指標或營運指標了。這代表要從計劃階段重新跑一次 PDCA 循環。

不管怎麼說，營運指標或行動指標未達標的情況下，要反省為什麼會發生這種事情。透過反省找出真正的原因後，採取改善的行動來達成KPI目標，這就是 PDCA 循環中的行動改善階段了。

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要多久做一次 PDCA 循環，這是一個很難回答的問題。為了儘早解決問題，PDCA 循環的間隔當然是愈短愈好。但間隔太短的話，查核階段和行動階段的工程會很浩大。

假如蒐集 KPI、營運指標、行動指標的實績資料不太耗費時間和成本，那最好每週審核檢討一下比較好，當然這也要看商業特性來決定。另外下一頁會提到，利用物聯網自動蒐集實績資料來跑 PDCA 循環，即可在更短的周期內實行 PDCA 來檢討行動指標和營運指標，這也是值得考慮的方法。

如果蒐集行動指標和營運指標的實績值很耗功夫和時間，實際上只能每個月或每三個月跑一次 PDCA 循環。檢討 KPI 也是一樣的道理，要確認實績資料，找出目標值與實績值產生差異的原因，然後反應在行動階段上，這些都要花不少功夫和時間。所以每個月或每三個月跑一次 PDCA 循環算是妥當的做法。

有些公司也是每週更新實績資料，但太常更新資料反而難以活用，製作資料也太費功夫，最後就改成每月更新了。

儘管在推行 KPI 管理的過程中，實施 PDCA 循環的間隔愈短愈好，但平衡工作量與成效也非常重要。