D&I 策略間｜產品經理不能落入的思維誤區！打造爆款產品，D&I 概念必須導入團隊

抓住客戶「痛點」，是打造熱門產品的關鍵。而想要確實抓到痛點，產品經理除了要能分析使用者需求，轉換為產品功能，還要懂得分析競爭對手與市場趨勢，最後由團隊反覆的測試、優化商品。但大多數時候，產品經理很容易落入這樣的陷阱，就是「假設使用者和團隊的產品體驗一樣」。

本週，我們將援引 Uber、Bodega 等企業案例，來談 D&I 多元共融的重要性，及如何應用在產品開發上。

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狹隘的觀點，將阻擋產品接觸新客群

接下來，我們來舉個落入「團隊產品體驗 = 客戶產品體驗」思維的例子：

曾在 Google 擔任產品經理長達 13 年的 Paul McDonald，與另一位前 Google 資深 員工，共同開發出智慧販賣機—— Bodega，將不易腐敗的商品放在機器櫃子裡，設置在公寓、健身房、辦公室、宿舍等地方，24 小時提供商品，顧客不需投幣，只要登入 app，就能自動解鎖櫃子拿取商品，同時完成扣款，這台智慧販賣機能透過機器學習（計算庫存），找出顧客喜好，提供更多類似商品。

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智慧販賣機獲得 Facebook、Google、Twitter 等高層天使投資，卻在上市時引起了抵制與反彈。

為什麼？其實 “Bodega” 原指坐落在紐約、洛杉磯等地的街角雜貨商店，提供各式民生用品，即便是任何交易都離不該網路的 21 世紀，Bodega 與社區居民仍有強烈的情感連結，且 Bodega 多數由拉丁裔、亞裔營運，是許多家庭的經濟來源，從名稱來看，將智慧販賣機同名 “Bodega”，不僅直接壓縮到拉丁裔、亞裔人士的生存權，也強行斷開 Bodega 與居民的情感連結。這就是智慧販賣機引起反彈的原因。

顯然，投資者以及這兩位產品開發者，不了解居民的文化與生存方式， 也低估 “Bodega” 這個名稱，對居民的重要性。在大批網友及媒體抨擊後，Bodega 今年更名為 Stockwell，仍挽救不了在大眾心中的形象。

這也說明，好的產品，必須要跟他的使用者站在一起，並且這個使用者，必須要有多元的群像。

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再舉個例子，來說明狹隘的團隊觀點，會為使用者產生什麼樣的負面體驗：

Facebook 為人名制定了「名稱標準」，用以檢驗使用者在註冊帳號時，是否提供真實姓名。但是此種標準，無法辨識出一些盎格魯薩克遜人的名字，譬如 Shane Creepingbear、Dana Lone Hill，這些都是美洲原住民的名稱。或許 Facebook 工程師非故意排除這些名稱，但因為文化同質性，而形成了團隊成員盲點，造成使用者負面體驗 。

「同質性高的團隊」是產品開發的剋星。Uber 前產品領導——Mina Radhakrishnan 曾這樣說過：「產品經理時常讓自己陷入水深火熱中，不是因為他們『不懂』任何東西，而是因為，他們以為自己懂顧客『不需要什麼』。」

這也是為何產品經理，會更需要重視多元化。

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Uber 前產品領導：篩選人才，不能還拘泥在傳統標準

Mina Radhakrishnan 也進一步分享，D&I 的概念，是如何套用在產品開發上。

Uber 以駕駛為客群，企圖打造用戶友善的 Uber Driver App，Mina Radhakrishnan 需要一位熟悉駕駛痛點、想法的產品經理，並且要能夠有意識的回答這個問題：「如何打造出能讓用戶一天使用上百次的 App？」。

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最後，Mina 找到了 Emily——她有營運駕駛業務的經驗，並且了解駕駛需求，同時能具體地回答上述問題。而她的經歷也確實帶來成果——一款簡潔、符合駕駛需求的 Uber Driver App 誕生。非名校畢業、無科技產業背景，Emily 的例子顯現——傳統的產品經理篩選標準，已經不適用了。

而 Uber 組建的多元特質團隊，在測試這款 App 的時候，也找出問題點：駕駛在接送乘客時，手機會發出鈴聲通知有下一位乘客。這樣的鈴響通知可以增加接客率，並且有提醒的功能。但團隊成員提出自己的想法：「試想一下，已經工作好幾個小時的駕駛，突然聽到過於響亮的鈴響，會不會壓力倍增？」考慮到每個人回應壓力和臨時事務的方法都不同，隨後，他們也針對這項功能做調整。

沒有一位產品經理能完全了解，或準確預測產品是否能為各個客群接受。多元化的團隊能推動創新，從多方視角的分析，塑造出更好的產品，並且讓產品擁有競爭優勢。

期待打造出受歡迎的產品，除了產品經理要具有多元化思考，團隊成員更要囊括多樣背景、特質，才能避免落入「團隊產品體驗 = 客戶產品體驗」思維中。因此將 D&I 概念導入團隊，是勢在必行的！